终端业务人员满意度调查分析报告.ppt

2010年度苏州美的空冰洗品牌终端业务员外部满意度调查分析报告 营运人事部 2010/12/30 为了实现公司的业务团队协同合作能力和终端一线人员对业务人员的综合满意度，确保客户、一线销售人员的期望和满意度得到确定，以最好的质量和最高的效率为顾客服务，营运人事部进行了《终端业务人员外部满意度调查》，对终端卖场空冰洗导购人员进行了电话回访，回访有效率达到82%，现将《终端业务人员外部满意度调查》中的导购人员对终端业务人员的满意度汇总统计如下： 导购人员的重要性： 　　终端导购的灵魂，是终端最有力的武器，是投入产出最快的资源； 导购员是终端卖唱的售货员、理货员、信息员、宣传员、顾客顾问、售后服务人员； 导购人员不仅仅是只有促进产品销售的职能，而是一名身兼多职的，负责一个终端销售点的人员，也是代表公司形象的一线人员。 目的： 一、调查问卷信息反馈统计表 回访客户 接听电话客户 接听率 有效客户 有效率 100名 82名 82% 82名 82% 二、依据： 1、回访方式： 电话 2、此次满意度调查共有8道问题，全面覆盖了各终端业务上的各环节问题，评分标准如下： A 12.5分 B 10分 C 0分 满分 100分 回访问题 客户满意度计分 请问您觉得业务员提供的货源是否充足？ 充足12.5 基本能满足10 不充足0 请问业务人员多长时间去卖场一次？ 经常12.5 偶尔10 从不0 请问我司业务人员的专业能力如何？ 很专业12.5 一般10 不专业0 请问我司业务人员的执行能力如何？ 快12.5 一般10 慢0 请问我司业务人员的服务态度如何？ 好12.5 中10 差0 请问您觉得三个品牌当中哪位业务较好？ 空冰洗 空冰洗 空冰洗 请问业务人员是否及时将价格通知到位？ 及时12.5 一般10 不及时0 请问我司各品牌之间的相互配合度？ 很好12.5 一般10 很差0 三、满意度调查问卷： 问题1：请问您觉得业务员提供的货源是否充足？ A、充足 B、基本能满足 C、不充足 满意度调查问卷分析： 1、沃尔玛导购表示空调货源不充足; 　　 2、太仓南洋五星导购表示小天鹅洗衣机货源不足; 　　 相比之下，美的冰洗品牌在提供的货源是否充足上略胜一筹。 四、回访问题分析如下： 满意度调查问卷分析： 部分导购表示近来负责大润发超市的小天鹅冰洗业务员更换频繁，无法实行对接，反映业务人员走访市场次数较少。对美的冰洗业务员杨鑫评价较高（可见表格）。 问题2：请问业务人员多长时间去卖场一次？ A、经常 　 B、偶尔　 　C、从不 多走访市场，多了解导购内心想法，整顿团队士气　 问题3：请问我司业务人员的专业能力如何？ A、经常 B、偶尔 C、从不 满意度调查问卷分析： 此项调查大部分导购人员对每位终端业务人员评价较高，仅大润发导购认为小天鹅冰洗业务员对业务不太熟悉，也不经常走访商超。 从事产品销售的专业人士，应具有全面的专业知识，出色的沟通与交流能力和严谨公正的职业操守。 问题４：请问我司业务人员的执行力如何？ A、快 B、一般 C、差 满意度调查问卷分析： 　　此项调查仅大润发导购认为小天鹅冰洗业务人员执行能力不够快速。 问题5：请问我司业务人员的服务态度如何？ A、很好 B、一般 C、很差 满意度调查问卷分析： 　　此项调查全体导购认为我司业务员服务态度好，待人和善,具有较高的亲和力。 　　时时保持微笑，表达你的善意和魅力，微笑可以增加你的面值。 问题6：请问您觉得三个品牌当中哪位业务较好？　　可直接回答空调、冰箱、洗衣机 满意度调查问卷分析： 　　大部分导购反映空冰洗业务人员较优秀，个别导购对小天鹅冰洗业务人员不太满意，导购认为换人太频繁。 问题7：请问业务人员是否及时将价格通知到位？ 　 A、及时　 B、一般 C、不及时 满意度调查问卷分析： 　　此项问题是所有回访问题调查中满意度最高的，由此看出各终端业务人员信息传递快速、及时且高效。 问题8：请问我司各品牌之间的相互配合度如何？ A、很好 B、一般 C、很差 满意度调查问卷分析： 　　全体导购表示，空冰洗相互之间的配合度较好，包括各个品牌之间的导购人员相互协同较好。 时时刻刻对自己说，我们是一个团体！ 各终端业务人员满意度总分析 满意度调查问卷分析： 　　根据电话回访情况