IMCC微信客服产品介绍培训课件.ppt

新一代在线客户联络中心 —IMCC微信及QQ客服产品介绍 深圳市云软信息技术有限公司 二〇一二年十一月 腾讯推出企业QQ之后，凭借庞大的QQ用户群和贴心的企业通信服务功能，赢得了广大企业用户的青睐； 企业QQ标准版定位于满足大部分中小企业共性的需求； 面向呼叫中心级的大中型企业客户，腾讯联合深圳云软提供了针对呼叫中心业务特点的新一代在线客户联络中心，在性能、功能上满足企业更多专业化和个性化的需求。 1. 背景 1.1 互联网即时通讯现状 随着互联的发展，中国网民数已达到5.38亿，人民的生活中已离不开互联网，特别日常生活中的即时沟通，由原来的电话演变到后来的电话、短信、邮件，到现在主要是电话、QQ、微信、微博等。 数量(亿) 网民数 1 2 3 4 5 6 手机网民 QQ用户 活跃QQ 同时在线QQ 网易微博 新浪微博 腾讯微博 微信 5.38 3.88 8 3 1.6 2.6 3.68 4.69 2 1.2 传统呼叫中心面临的问题 业务高速发展，话务量激剧增加，客服成本不断攀升； 客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高； 大多数呼叫由人工处理，自动化程度低，客服效率低； 1.2 传统呼叫中心面临的问题 语音导航，一要等二要记，客户体验差 语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘 基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户 基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户 基于QQ、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾 2、新一代在线客服平台简介 IMCC平台采用独立部署的方式，通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上，使得数据的安全和平台的性能得到保障。 IMCC具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计，平台具有很高的灵活性。并提供了方便的二次开发工具和API。 IMCC给客户带来的价值 渠道的拓展 覆盖庞大的QQ用户群 顺应互联网生活方式和使用习惯 全新的电子化营销渠道 更强的复杂业务承载能力 话务员感知提升 更轻松的工作方式 情绪压力减低 释放听、说压力 降低流失 用户体验改善 消除语音导航迷宫困扰 减少情绪冲突 不便使用电话时的最佳选择 完全免费使用 IMCC 降本增效 单个坐席可以服务更多客户 文字信息更容易与IT系统结合 巩固网络广告宣传效果，大幅提高转化率 3.1导航功能 导航 可视化的导航配置工具 可实现菜单、机器人、人工的混合式导航 具备多级菜单、地域识别、满意度调查等多种功能功能 好处：可以通过自助服务分流用户的服务请求，降低对人工坐席的需求 3.1联动页面 Commerce 联动页面 产品同步：用户访问网站产品或者某个入口时，点击在线客服，右侧即同步显示相应内容（体验如) 导航同步：用户点击某个导航菜单，可以同步在右侧显示该菜单下的内容 客服同步：会话过程中可以从客服推送内容，在用户窗口右侧同步展现 优化体验：支持右侧框架内的动态页面，无需离开对话框即可完成相应操作 电商网站可以实现用户浏览商品页面时将相关信息同步在右侧页面显示，客服可以同步看到相关信息。 3.2服务端功能 挂载多种机器人 智能机器人 应用机器人 导航机器人 支持各种路由策略 平均策略、上次优先 VIP插队、指定客服 技能分组、灵活转接 多渠道接入 企业QQ 微博 WEBCHAT 手机客户端 短信、MSN等其他方式 电信级性能 千万级好友处理能力 支持上千坐席并可扩展 支持并行扩展能力 高稳定性、高可用性 3.3客户端功能 预览 置顶 CRM 联动 工单 联动 采集 公共及个人 快捷回复 数10项针对呼叫中心坐席工作特点度身设计的功能，提高了坐席工作效率、降低了坐席的疲劳程度。 转接 3.3客户端扩展功能 针对电商的需求，还可以在客户端增加以下功能： 页面访问轨迹跟踪 访问页面或浏览商品联动 客服主动推送推荐页面 3.4运营管理功能 报表 呼叫中心常用报表 话务、质检、分类、KPI、等等 营销群发 任务模版、个性编程 流程审核、数据清洗 定时调度、状态监控 系统 系统配置、组织架构 帐号管理、权限管理 运营参数配置管理 运营管理 回复语管理、客户管理 会话管理、留言管理 监控管理I、商机管理 黑名单、质检打分 丰富的运营管理功能，并可根据用户需求定制开发。 3.5营销管理功能 营销管理模块支持完善的信息群发管理，包括： 营销任务管理、消息模板管理、审核流程、定时调度、目标客户清单导入、数据清洗、发送监控等等 可提供开放的接口供客户自行开发定制的消息发送功能 3.6统计报表 提供丰富的报表统计功能： 1、系统报表，每日日话务量、分时