会员的服务工作教材课程.ppt

2、任务量上 阿姨，虽然我们是政府工程，但是我们也需要企业的支持和赞助，华能也给我们一定的任务量，工作部也分给了我一部分任务，这个月我因为连续高烧，家里有农忙，还有**件没完成，您老可一定要帮我带几个人啊？ 3、百岁老人、健康明星、积分、旅游 告诉你一个好消息，最近我们在开展评选**活动，那我给你念一下：**你老一直支持我的工作，这么好的消息，我第一个就想到你了，你看你还有**就达到标准了，是你自己再买点还是介绍其他朋友买点？ 4、搬故事、举例子、引导法 刚才去**阿姨家，那个阿姨真好，人家**时间刚买了*合，昨天又给我介绍了一个，一下子又买了*合，对我的工作特别支持 5、借体质自测表开家庭预热会 注意事项 选准顾客（效果好、支持工作、贪便宜的、交际范围广的） 被转介绍的顾客必须亲自家访面谈 督促紧盯老顾客 不能轻易承诺、一旦承诺必须及时兑现 被转介绍人员沟通情况情况及时汇报老顾客并表示感谢，双方沟通话术要保持一致。 问题应对 1、等我吃出效果再说吧 阿姨，老将军都服用了，效果还有什么不放心的，要是没有效果或者有一点副作用的话，那都将是一个严重的政治事件，再说了人与人的体质不一样，举个例子：（同样一种药，有的人吃了三天有效果，有的人吃了两个效果）那别人也可能比你效果快，正好我这里有些资料，你可以让他了解一下 2、人家都知道是卖产品的，害怕上当受骗 阿姨，你老说这个问题很对，因为现在老人都害怕上当受骗，你一开始不是也这么想吗？我们骗你了吗？我们专家讲得好不好？我们的体质调理方案好不好？共和国老将军都服用的产品还有什么可以怀疑的？他们不相信是因为他们还不了解，你把他们带到我们活动现场了解了解不就行了。 3、人家家里保健品都很多，等吃完了再让他们吃 阿姨，他们家里保健品很多，证明他们的保健意识非常强，或许他们吃的效果也可以，但是他们并不是从体质根源上来调理的，买不买没有关系，先把这个知识了解了解，等下次有活动，我通知你，你带他一块参加就行了 祝大家 前程似锦 8、把老会员当朋友对待，经常把自己的工作和生活的情况跟老会员说，多谈自己，在完成目标的情况下，感谢老会员对我工作的支持。 具体话术： 阿姨：告诉你一个好消息，我这个月完成的任务，我们部长对我奖励和表扬了，阿姨我真的很感谢您对我工作的支持。 9、利用赠品和优惠政策的拉动 具体话术： 阿姨：告诉您一个好消息，为了庆祝中医养生保健工程长沙工作部周年庆典，同时感谢广大会员一直以来对工作部的关心和支持。我们工作部对老会员申请了相关的优惠政策，凡是在活动中订购产品的均有大礼包一个，阿姨您平时跟我关系挺不错的，这样好的优惠政策我第一时间告诉您，您也知道这个产品也是很难申请的，我们工作部上报申请了70件，最终只审批了30件。您不会认为我又让您花钱了吧！买不买是您个人的事情，我不告诉您话就是我的不对了。 10、家中预热不好意思张口，不知如何切入话题 场景的设定： 提前与同事和部长沟通好，以老会员的名义打电话申请订购产品，突出优惠政策及赠品。引起老会员的注意借机行事 转介绍的定义 转介绍就是利用缘故关系和原有的客户介绍开发资源的方法 转介绍的应用 转介绍的优点 1、减少客户的直接拒绝 2、容易得到面谈的机会 3、成交率比较高 转介绍的原则 1、无处不在：任何人任何时间都要要求 2、坚持不懈，连续不断的提要求 3、深度沟通 转介绍形式 1、顾客转介 2、关系转介绍 3、单位团体转介绍 顾客不愿意转介绍的原因 1、顾客担心会引起亲朋好友的困扰，也就是说顾客担心转介绍以后，我们的员工就会不断地给他的朋友打电话，引起好友的反感。 2、顾客不希望被朋友议论，顾客进行转介绍以后，被转介绍的顾客会以为他从中会得到什么好处。 3、顾客在进行转介绍的时候通常以朋友的收入或阶层当作是否进行转介绍的标准，也就是说顾客自己进行筛选顾客。 4、顾客担心我们的工作人员会离职，转介绍以后的服务跟不上，会得到自己朋友的埋怨，从而引起一些不便。 5、顾客不觉得进行转介绍，自己会从中得到什么好处。 6、顾客不知道去介绍谁，没有明确的转介范围。 如何让老顾客成为你的传道家 顾客抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的金钱还给我！ 转介绍的重要的基础 1、服务：感觉、沟通、速度 感觉：让顾客感觉到你于顾客之间是一种亲人的关系 沟通：平时与顾客的沟通是否到位，是否经常的拜访老顾客 速