前台标准服务礼仪 2知识讲稿.ppt

客服前台服务礼仪规范; 客服前台是公司的门面和“形象代言人”，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象和品牌有着非常重要的作用；前台在整个物业管理流程中还起着综合调度的作用，调度是否合理关系着整个工作流程的顺畅与否，因此作为客服前台人员需要具备很强的综合素质，包括业务素质和服务素质。服务素质分为来电和来访两类服务类型。;;接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。 接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。 ; 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌用语，并适当提高声调。 ;要微笑接听 ; 积极应对业户问题，积极寻找解决方法 ; 业户来电，前台人员如有不熟悉需要请教他人才能回答的问题，当下能询问并回答的，需要说“请稍等”并捂好话筒，询问完毕回答时要说“感谢您的耐心等待！” 当下无法询问并回答的，需要寻求业户同意，约定时间回电答复业户。“这个问题我需要询问工程部，10分钟内回复您可以吗？”如果问题棘手无法在承诺时间内回复，需要回电给业户“这个问题我们正在积极协调，一有新的进展我们马上回复您。”; 结束语让业主感受到温暖 例如： 中秋节 业户来电，前台人员可以以“祝您中秋节快乐！”结束对话。 近期天气转凉，前台人员可以以“天气转凉，请您注意防寒保暖！”结束对话。 周末可以以“周末愉快”结束。 ;拨通前要打好腹稿 开头要“自报家门”，要有礼貌语 通话中语音要适中，吐字要清晰 迅速切入主题，要说清内容，突出重点 电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意 结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒）;微笑 （露八颗牙齿）;避免使用负面语言 比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等 采用积极的正面用语 比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等待”???“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好”等;× 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问有什么可以帮到您？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？或我方便知道您的姓名吗？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解，您可以询问XX × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等，我稍后给您打过去 人的电话; 来访业户对公司都是非常重要的，因此前台人员要了解业户的感受，只有真切体会到，才能表示出热情友好和愿意服务的态度。 ; 站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）； 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断客户需求，提供相应的服务 ;场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 ;1、提供茶水服务： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐 将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。 注水：注入7分水，以免热水溢出烫人 端茶：双手端茶，右手杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒业户：“请用茶！”这样使业户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。 ;3、说明专用章：客服中心可设立说明专用章，在日常办理业务过程中，如需复印客户或相关人员的身份证复印件，要加盖说明专用章。如“复件仅供装修备案使用”字样，当着客户面盖在复印件上。这样会使客户感到公司重视客户的隐私，让客户感到放心。 4、谈话过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助