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博物馆服务技能经验分享 中国国家博物馆义务讲解员 首都博物馆义务讲解员 中华世纪坛世界艺术馆义务讲解员 北京博物馆学会志愿者专业委员会秘书长 张鹏 认识篇 目录 心态篇 形象篇 语言篇 认识篇 志愿精神的概念 任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。 认识篇 志愿精神的核心 1、必须是志愿 2、必须是不为报酬 3、必须是利他 认识篇 志愿精神的内在动力 1、利他精神 2、利己精神 认识篇 博物馆的概念 博物馆是一个为社会及其发展服务的，非营利性的永久性机构，并向大众开放。它为教育、研究、欣赏之目的正脊、保护、研究、传播并展出人力及人类环境的物证。 认识篇 博物馆的功能 1、收藏功能 3、研究功能 2、教育功能 认识篇 目录 心态篇 形象篇 语言篇 形象篇 要有合适的着装和仪表 1、着装要讲究合体整洁 2、着装要符合职业特点和特定场合 3、保持整体仪表清洁 4、发型、装饰、化妆符合职业需求 形象篇 要有合适的姿态和手势 1、站姿：挺拔、舒展、积极、充沛 2、坐姿：稳重、大方、美感 3、走姿：平视、挺胸、适度 4、手势：配合语言、使用自如 形象篇 陪同引导的过程中，应该注意： 1、本人所处的方位：左侧 2、协调行进的速度：合适 3、及时的关照提醒：温馨 4、采用正确的体位：尊敬 形象篇 上下楼的过程中，应该注意： 1、不要在楼梯上停留 2、坚持靠右走的原则 3、注意礼让服务原则 认识篇 目录 心态篇 形象篇 语言篇 语言篇 1、请讲普通话 2、用服务对象容易接受的语言沟通 3、注意沟通的技巧 语言篇 1、善用你的眼神 2、用服务对象容易接受的语言沟通 3、注意沟通的技巧 语言篇 特别注意的方面： 1、要学会倾听，善于倾听 2、要恰当的展开话题 3、要及时进行回应 谢谢大家 传递志愿精神 分享奉献经历