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售后退货、退款及维权处理流程 —— 何清霜 目录 退货、退款申请流程 一、买家已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 第二步：选择“退货”、以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，点击“提交退款申请”。 第一步：进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“退货/退款”。 退货、退款申请流程 第三步：卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”， 第四步：卖家同意后，买家需操作点击“退货给卖家”。 选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”，即完成退货流程。 第五步：待买家操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。 总结（如上图）： 买家申请退款—》卖家同意申请—》买家退货，在系统填物流单号 —》卖家收到货，确定退款。 退货、退款处理流程 二、卖家同意买家申请，需要退货退款的操作流程 退货及退款类型 退款 待退货 请退款 退货、退款处理流程 1、退款 ⑴、“退款”状态下，说明买家已填写退款/退货申请，需客服查看详情后同意买家申请。 ⑵、客服操作确认时请注意买家申请退款金额是否正确。 退货、退款处理流程 2、待退货 ⑴、“待退货”状态下，表示客服已确认同意买家的退款/退货申请，现阶段需要买家填写退货信息，如：物流单号等。 ⑵、如买家在限时内未填写相关退货信息，退货申请将自动关闭。如已收到货，此时间段内客服也勿点击红色按钮确认收货，需联系买家填写物流信息，完成退货流程。 售后保障服务维权申请 在交易成功后的15天内，可以点击“投诉维权”，发起未收到货维权并上传相关凭证，维权流程完毕即可退款。 1、在交易成功的0—15天内，买家可以登录到：“我的淘宝”—“已买到的宝贝” ，找到对应的订单，点击“投诉维权”按钮即可申请。如下图： 一、交易成功后怎么退款？ 二、 如何发起售后保障服务维权？ 售后保障服务维权申请 2、选择维权类型为“售后保障服务”，点击“发起”：如下图： 售后保障服务维权申请 3、按照页面提示完整填写相关内容，其中 * 号为必填项。 售后服务类型 维权要求类型 4、买家按照以上步骤完成后，维权即可申请成功。 售后保障服务维权处理 三、如何处理售后保障服务维权？ 1、进入”我是卖家” ——“客户服务 ”——“ 维权管理”，即可查看近一个月内买家发起的维权申请。 2、点击“查看详情”即可处理维权申请，处理界面及方式与退款/退货相同。流程完毕后买家即可收到退款。 售后保障服务维权处理 四、天猫客服介入说明 在买家申请退款的3天后，如买卖双方未协商一致意见，双方都可以点击“申请天猫客服介入”处理。在此期间，建议积极联系买家友好沟通协商。 交易超时规则 未避免退款周期过长，可参考以下交易超时规则： 常见案例分析一 买家 亲，您好！是这样的，您付款的 190 元呢，其中 10 元是发包裹需 要的快递费，这个快递是已经发出了，10 元也是花掉的，所以您申请退款只能退衣服的钱哦，就是 190-10 元，退您 180 哈，还麻烦您修改一下退款的金额哈！ 售后 我付款是 190 元，为什么申请退款 190 不同意，让我减去 10 元？ 小贴士：如邮费为0.01元的宝贝，申请退款时不愿意减掉10元或主动咨询邮费问题买家，建议按买家满意方案处理。 常见案例分析二 买家 亲，每个人看待衣服的角度都是不同的，有很多买家都很喜欢我们家的衣衣啊，再说我们衣服都是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，这个不是我们的质量问题哦，我们只承担质量问题的邮费哈，还希望亲 多多理解。真不喜欢这件衣服的话，我们还有很多的其他款式可供挑选，亲可以看下有没有喜欢的！ 售后 是你们衣服质量不好，为什么要我承担运费啊？ 小贴士：如买家强烈表示是质量问题，则需要买家拍照传给客服核实。核实属实可按照用户要求退换货，邮费让买家先行垫付，待我们收到核实可退回给买家。