2016年呼叫中心知识及知识库介绍-n.pptx

小i智能座席知识库培训2016.11 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库3 我们的知识库为什么牛B目录页4 我们是如何做的1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库3 我们的知识库为什么牛B4 我们是如何做的1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的什么是呼叫中心呼叫中心可以从二个方面来理解01呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。02呼叫中心（Call Center）= 交换机 + 计算机电话集成系统(CTI)+ 交互式语音系统(IVR)+ 人工座席系统等硬件设备+ 客户关系管理软件(CRM)+ 业务知识库(KM)1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的CTI计算机电话集成 。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。IVR自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。关键技术概述客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。CRM1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的现代呼叫中心的定义 它是一种基于CTI技术，并将通信网、计算机网和信息领域必威体育精装版技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。195619671998knowledge1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的呼叫中心的工作模式呼入业务呼入业务：以应答客户拨入的电话为主呼出业务呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主非语音业务非语音:以邮件回复、web支持为主工作时间7X24小时 365天无休1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的呼叫中心的运营类型自营呼叫中心外包呼叫中心BPO业务流程外包企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商投资成本低、服务效率高外包呼叫中心代表企业：欧唯特、九五太维、PCCW呼叫中心由企业内部进行建设和管理，方便信息传达，易管理企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入分散企业精力，不便集中优势发展核心竞争力代表企业：运营商、金融、电商类企业1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的呼叫中心的发展里程碑人工热线电话系统多媒体语音服务系统交互式自助语音服务系统智能服务系统++++++过去现在现在未来1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的呼叫中心的组织架构运营经理质培经理OperationManagerTQC/TQMManager客户经理呼入主管呼出主管非语音主管IB SupervisorNV SupervisorOB SupervisorAccountManager培训师质检TrainerQC组长组长组长Team LeaderTeam LeaderTeam Leader客服代表客服代表客服代表CSRCSRCSR1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的呼叫中心的KPI体系客户满 意度一次解决率服务水平话后处理时长平均通话时长平均处理时长业务处理量投诉率培训时长1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库3 我们的知识库为什么牛B4 我们是如何做的1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的企业知识管理诉求的起源1 知识资产保存问题4 知识的传承问题2 知识的版本问题5 知识的共享问题3 知识的安全问题6 知识的获取问题1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的知识管理的定义在组织中构建一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁。knowledge1 呼叫中心浅谈2 什么是呼叫中心知识库4 我们的知识库为什么牛B5 我们是如何做的企业版知识库特性企业版知识库集中存储内部知识协同保护知识产权知识共享知识监控知识生命周期管理知识