旅游管理开题报告样本.doc

福建农林大学经济与管理学院(旅游学院) 本科毕业论文开题报告 专 业： 学 号： 姓 名： 指 导 教 师： 方碧姗 讲师 论 文 题 目： 浅析导游服务质量对游客行为意向的影响 制 定 时 间： 2009年12月 一、本研究的立题依据和目标 （一）本研究的意义及在国内外的研究现状与存在的问题； 1 本研究的意义 本研究的背景：目前，我国旅游业发展迅速并日益壮大，它在国民经济中的地位也逐步提高。导游作为民间大使，是旅游业的灵魂，在旅游业的发展中起着重要作用。在当今情感消费时代，顾客满意成为优质服务的标准。游客是旅游组织生存和发展的基础，其满意度将直接决定其今后的购买行为，进而影响到旅游组织的效益，所以导游服务质量的最终评判者是游客，即导游服务质量的核心标准是游客的感知标准。游客对服务质量的评价带有很强的主观性，给导游服务质量的衡量和控制增加了难度。心理学研究提出服务质量能以服务态度、服务语言、服务技术、服务项目、服务时问等可以量化的因素体现出来。导游的服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客对导游的评价,还会影响游客对旅行社总体服务的评价。现阶段导游服务市场存在一些主要问题，从而影响整个旅游市场的规范化发展。导游服务质量总体偏低，部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比，我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感。导游人员的职业倦怠感日渐突显。规范化操作不达标，个性服务意识欠缺。大多导游员对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。 本研究旨在通过分析导游服务，对导游服务质量进行系统的分析研究，找出游客行为意向产生的原因，对游客满意度、游客感知产生的积极影响。通过研究得出优质服务会使顾客产生积极的行为意向 2 国内外的研究现状 2.1 国内对导游服务与游客满意度的研究 2.1.1 国内对导游服务的研究 在旅游产业发展过程中, 导游由于往往是矛盾指向的焦点而受到了多方的责难。旅游者与导游是一对利益相关者, 从旅游者感知的角度透视导游的服务质量具有一定的现实意义。其中与购物相关的内容已经严重影响到了旅游者对导游服务质量甚至是对导游职业形象的评价,“欺骗”成了旅游者常用的一个评价词汇。在购物方面的这种不信任感,最终可能降低了旅游者对导游服务购物服务质量的期望。国内旅游者对导游服务质量的期望很高,但满意度却低得多。[4]袁秀芸，贾红海就在整个旅游活动中起纽带作用的导游服务方面和导游服务中的常见问题以及如何应对进行了系统研究，他们认为导游是第一线接待人员，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响着整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象，面对复杂多变的环境，若处理不够妥当则会产生负面影响[5]。张和周运用IPA (重要性P绩效分析) 分析方法, 研究了中国大陆赴香港旅游者对香港导游服务质量的评价问题；马耀峰从旅游服务感知的角度,用定量评价的方法测量出了东西方旅游者对导游服务评价的差异。[6]许丽君，江可申提出了服务质量的构成要素,指出导游服务质量具有主观性、不确定性和难以评估性，并对导游服务质量进行评价与控制是旅游系统构成要素评价的重要内容，基同时基于合同服务质量和感知服务质量的分析, 确立了导游服务质量的评价要素和评价尺度, 构建了模糊综合评价模型。[7] 2.1.2 国内对游客旅游行为的研究 在旅游活动中，感知往往比现实更重要。从时间角度看，游客往往认为在路途中的时间比在景点的时间更长、导游没有讲解的时间比讲解的时间更长等。这就要求导游员安排行程时要做到游览时间长于行路时间，在一定的时间和距离内为游客提供更多的审美体验。从空间角度看，旅游体验质量与旅游体验收获成正比，与距离摩擦力成反比。导游人员需要尽量提升游客体验收获，以此来提高旅游体验质量。[8]国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中,其中代表性的有石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查,发现购物时国内游客对导游的信任度较低梁学松(2006)从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的刁宗广(2005)通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素许丽君(2007)在实证调查的基础之上,分析了导游情绪与游客满意度之间的关系刘春济、高静(2006)调研发现国内旅游者对国内导游服务质量