旅游者个别要求及旅游故障.ppt

第三章旅游者个别要求及旅游故障的处理 在景点旅行游览中发现有一名游客走失，应如何处理？ （1）摸清情况，分头寻找 地陪发现旅游者走失，应立即向其亲友、领队、其它团员及有关人员了解情况，摸清可能走失的时间、地点、原因，并与全陪、领队或其亲友分头寻找。 （2）报告有关部门，请求协助 如果没有找到，地陪应立即报告游览景点或自由活动地区的管理部门，请求协助寻找，如广播找人，必要时拨打110报警，并报告旅行社。 （3）一时没有找到，地陪或旅行社另派导游员按原计划继续带团参观游览，全陪、领队及亲友可继续寻找。 （4）安抚游客，做好善后工作 找到走失者后，应对他进行安抚；如纯属他个人原因，不该当面指责训斥，而应采取恰当方式指出并提醒全团，防止再发生有人走失，如属地陪的责任，应当众诚恳赔礼道歉。 游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办? (1)要严厉警告可疑人员不要尾随。 (2)提醒旅游者注意保管好自己的财物。 (3)时刻警惕，注意事态发展。 (4)若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争并打110。 游客在购物时丢了钱包该怎么办? (1)详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。 (2)详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。 (3)立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。 (4)找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。 (5)要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。 如果遇到游客对你正在讲解景点的内容提出异议时，应该怎么办？ (1)耐心听取客人意见，从中吸取合理成分； (2)不要与客人争辩，并感谢客人的提醒； (3)假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。 游客提出你不熟悉的专业问题时， 应该怎么办? (1)向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。 (2)鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。 (3)抓紧时间，利用接待间隙请教有关人员。 (4)然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。 如有游客屡屡打断你讲解时，该怎么办? (1)对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。 (2)鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。 (3)专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。 遇到故意挑刺的客人怎么办? (1)应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。 (2)耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。 (3)耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。 (4)争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。 领队与客人之间出现矛盾， 你应该怎么办? (1)不宜寻根究底。 (2)不宜发表自己的意见。 (3)不宜介入。 (4)要帮助协调他们之间的关系。 接旅游团时需主动搀扶老年游客吗？ (1)接内宾团时可以 (2)接欧美团时不需要，除非客人主动提出 接待穆斯林旅游团特别要注意什么？ (1)注意避免提及酒、猪以及阿、以的话题 (2)尊重他们的的宗教信仰和习惯,对他们的宗教信仰不得妄加评论 (3)用餐只能安排在清真餐馆 海外旅游者要求公开举行宗教活动与散布宗教宣传品? (1)断然拒绝，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我国布道、主持宗教活动和在非宗教活动场所散发宗教宣传品。 (2)对不听劝告并有明显破坏活动者应立即报告相关部门。 对因病仍随团游览的游客如何接待? (1)要多加照顾，让他尽量减少活动量 (2)用餐上也适当予以照顾。 旅行团中有游客突发心脏病，怎么办? (1)切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物让其服用 (2)应主动迅速联系附近的医院或急救医院让医生前来救治，病情稍稳定后送医院。送患者去医院，应请患者亲友陪去医院．抢救过程中，请领队或患者亲友在场，并尽可能请接待方领导到场。 (3)在抢救病人同时，做好对其他游客的安抚，按计划安排好旅游活动． (4)脱险后，仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理分离签证手续和签证延期，最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。 (5)住院及医疗费用，应由患者自理。 游览中如遇到游客中暑，如何处理？ （l）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑． （2）如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧，解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用