旅行社业标准化建设与企业标准体系.ppt

◆管理标准体系 编码：201-209 ◆管理标准（服务保障）体系要求 分类合理，符合企业现状和需求 覆盖企业各项管理领域和环节 ◆服务（提供）标准体系 ①服务产品规范（编码：301） ②服务提供规范（编码：302） 编码：303，包括但不限于： ①服务提供评价方法，控制措施标准； ② 对顾客抱怨等不满意的处置标准； ③不合格服务的纠正与管理，如分析、 识别、评审和处置等控制办法； ④预防性措施的要求及评价标准； ⑤质量争议处置的管理规范。 编码：302，包括： ①对服务质量、游客满意度测评的国家标准、行业标准和企业标准。 ②对标准体系运行进行评价的标准 ◆服务（提供）标准体系要求 分类合理，符合企业现状和需求 覆盖企业各项业务领域和环节 内容涵盖服务规范、服务质量控制规范和服务评价与改进标准 ◆岗位工作标准体系 按岗位层次设计 ◆岗位工作标准体系 按岗位类型设计 ◆岗位工作标准体系要求 分类合理，符合企业现状和需求 覆盖企业各岗位领域和环节 ◆企业标准体系应收集的外来标准 基础标准体系 ◆《旅游业基础术语》 ◆《标志用公告信息图形符号 第1部分：通用符号》 ◆《标志用公告信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号》 管理标准（服务提供标准）体系 ◆ 各级安全应急预案 ◆《旅游企业信息化服务指南》 ◆企业标准体系应收集的外来标准 服务标准体系——服务规范与服务提供规范标准 ◆《导游服务规范》 ◆《旅行社服务通则》 ◆《旅行社入境旅游服务规范》 ◆《旅行社出境旅游服务规范》 ◆《旅行社国内旅游服务规范》 ◆《旅行社安全规范》 ◆《旅行社服务网点要求》 ◆《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务 要求》 ◆企业标准体系应收集的外来标准 服务标准体系——质量控制规范标准 ◆《顾客满意测评模型和方法指南》 ◆《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》 ◆《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》 ◆《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》 ◆《质量管理体系 要求》 ◆企业标准体系运行要求 宣传贯彻标准 ——宣传 ——培训 对照标准的要求全面实施 ——直接实施上位标准 ——转换成企业标准实施 保留实施证据 ——书面 ——实物 ◆企业标准体系表的编制 ◆企业标准体系编码规则 标准体系/标准分类码.标准顺序码.修改单附加码 如：301.0001.00 表示：服务标准体系中服务规范子体系 的第一份标准文件。 ◆企业标准编号 企业标准采用以下编号： Q/ABCY X01–XXXX 其中：Q——企业标准； ABC——企业代号（如中旅：CTS）； Y——企业内设部门代号（需要时使用） X——分别采用101-103标识基础标准、201-209标识管 理标准和301-303标识服务标准。 01——标准序号(一般使用2位)； XXXX ——标准制定的年份。 ◆企业标准与上位标准的关系 有下列情况之一，可以制定实施企业标准： ◆尚无国家标准、行业标准、地方标准等上位标 准，但需要就最佳经验总结做统一规定的； ◆虽已有上位标准，但有必要对相关内容进行细化 或者优化的。 ◆标准的实施要求 有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关部门情况及时反馈 检查服务过程中标准的执行情况，确认各环节和岗位是否达到标准要求 服务行为规范，服务质量满足标准要求 标准实施率达到90%以上 ◆标准实施的检查 建立有标准实施检查的制度 确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确 制定有标准实施检查工作计划 定期组织检查，保持实施检查记录和处理问题的记录完整 ◆企业标准体系运行评价 企业标准体系运行评价按照《旅游企业标准实施评价指南》行业标准进行 对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和指标体系 对标准实施的有效性进行评价，形成了评价报告 ◆企业标准体系的持续改进 建立标准化工作持续改进的程序和制度，有持续改进的工作方案和计划 针对在标准实施检查和自我评价中发现的问题实施持续改进，及时提出修订标准的建