旅行社销售技巧课程标准.doc

PAGE PAGE 3 《旅行社销售技巧》课程标准 面向专业 本课程主要面向旅游管理专业（旅行社方向）的学生。 二、课程定位 旅行社销售技巧是基于对旅行社销售岗位的工作任务性质的分析，以实际工作过程为导向，实施“任务驱动，项目导向”为主要教学模式的实验性、应用性和综合性的课程。本课程是在学生学习了旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理等课程的基础上开设的。该课程建立了5个学习情境，预置了10个学习任务，通过完成由理论-实训-实践的10个学习任务，强化学生们的服务与销售意识，熟练掌握销售的基本原理和方法，具有一定的销售工作能力，能灵活运用各种销售策略及技能，实现旅行社销售目标，为学生到旅行社销售岗位工作实习打下基础。在教学过程中，培养学生沟通协调能力，自主学习能力，以及良好的口头表达能力。 三、开设时间 开设课程的时间为三年级第一学期 四、学分与学时 本课程的学时：54学时；学分：3学分 五、课程目标 本课程学习领域以学生为主体，以职业能力目标为核心，培养学生具备相应的专业知识、专业能力和职业素养。 知识目标 1、能熟悉旅行社不同销售人员的岗位职责和能力、素养要求 2、能熟悉不同消费者的消费需求和行为特征及购买过程 3、能通过不同的途径寻找客户 4、能签订旅游合同，能够完成一次完整的销售过程 5、能运用电话销售技巧提供咨询与推销产品 6、能够掌握完整的门市销售过程 7、能够策划旅行社产品网络销售 8、能够运用软件系统进行客户关系管理 9、能够制定旅行社销售计划、撰写销售日志 10、能够熟悉销售沟通的规范和礼仪 （二）能力目标 1、具有自主学习新知识新技能的能力 2、具有多渠道获取信息的能力 3、具有制定计划并予以实施的能力 4、具有调研和分析问题、解决问题的能力 （三）素质目标 1、较强的沟通能力和谈判能力 2、良好的心理素质 3、较强的毅力和客服困难的能力 4、较强的口头和书面表达能力 六、课程内容设计 课程内容设计 课程 旅行社销售技巧 计划总学时 36学时 情境编号 学习情境名称 情境描述 子情境 学时分配 12 续表 1 销售洽谈 学生以3-4人为小组，根据完整的销售洽谈过程的规范要求，以特定的市场目标人群（老年团、商务团、学生团、休闲度假团等）为对象，制定销售计划、实施拜访准备、接近客户、调查需求、产品介绍、排除异议，签订合同等过程。准备PPT并进行成果汇报与评价。 销售准备 3 调查需求SPIN技巧运用 3 产品介绍FAB技巧运用 3 谈判签约技巧 3 2 电话销售 学生以3-4人为小组，根据电话销售的规范和技巧，寻找特定的市场目标人群为销售对象，策划和实施呼出电话销售。实施对呼入电话进行规范的咨询和产品推荐。准备PPT并进行成果汇报与评价。 呼出电话沟通技巧 2 呼入电话沟通技巧 2 3 门市销售 学生以3-4人为学生小组，模拟旅行社的门市部，分别对旅行社门市环境布置、各类不同性格的顾客的角色体验、门市销售顾问式销售方式进行设计与实施。并准备PPT进行成果汇报与评价。 门市环境与礼仪 3 顾问式销售技巧 3 4 网络销售 学生以3-4人为学习小组，模拟旅行社的网页。对网页的个性化制作、产品的推介、网上销售等环节进行设计与实施。准备PPT并进行成果汇报与评价。 8 续表 5 客户关系管理 学生以3-4人为学习小组，根据客户管理软件输入模拟销售部的客户资料。并根据客户管理的内容，对客户进行人性化的销售和售后服务。 6 七、教学环节设计 本课程划分为销售恰谈、电话销售、门市销售、网络销售、客户关系管理等5个学习情境，每个学习情境从学习目标、学习任务、教学方法、学生必备基础、教师必备基础、教学媒体和实施步骤等提出了具体要求，本别如表1——表5 表1 销售洽谈具体情境设计表 学习课程 旅行社销售技巧 计划总学时：36学时 学习情境1 销售洽谈 学时分配:12 学习目标 1、熟悉旅行社销售人员的素质要求 2、熟悉旅行社销售的种类和工作任务及岗位职责 3、熟悉各类不同消费者的消费需求与购买过程行为特征 4、掌握销售人员寻找不同类型客户的途径 5、掌握销售准备工作主要内容 6、掌握首次拜访客户的技巧 7、熟练运用SPIN技巧，确立客户需求 8、熟悉旅行社产品，熟练运用FAB法则介绍旅行社产品 9、掌握解决客户异议与谈判技巧 10、熟悉旅行社出境和国内旅游常用合同和条款，能签订合同。 11、能制订旅行社销售计划 学习任务 学生以3-4人为小组，根据完整的销售过程的规范要求，以特定的市场目标人群（老年团、商务团、学生团、休闲度假团等）为对象，制定销售计划、实施拜访准备、接近客户、调查需求、产品介绍、排除异议，签订合同等过程。准备PPT并进行成果汇报与评价。 续表