服务顾问职责培训教材-课件.ppt

* * 案例的教训 * 不要有夙愿 * 如出现客户有投诉或不满时，要尽量将客户引至服务经理或站长室，由更高职位的管理人员去处理，以避免打扰其他客户和整个业务大厅的气氛。 * * * * * * * * * * * * 买的起必定有相应的消费能力 有时我们做了很多事情，但客户感觉不到。 现在4S店收费贵吗？人工费。君威做个基本保养多少钱120－150，外面100元够了。他说不收你人工费。同样是保养差别在那里？洗车，免费检测，免费小修，都说天下没有免费的午餐，但4S店里就有，那顾客为什么还觉得贵。你认为贵是感性认识还是理性认识？感性认识。原来开QQ的现在有钱了开R，不同层次没可比性。或者拿4S店和路边的小店比。 价值最大化 VIP卡 * * * * * 预约的重要性:1.工作安排更合理，工作效率增加。 2.产值增加。 3.CSI提升。 * 客户：省时 专属服务 优惠 服务顾问的素质与能力 条件有五项： 沟通能力，汽车基本知识，心理学综合知识，工作压力调节能力，行为标准。 * * 细节上一点点分解 意外情况发生 特殊情况 * 尊荣体验：6C加1C 诚信—以诚信为本，质量保证—以质量为中心，便捷—以用户最大便捷为原则 沟通—通过沟通挖掘客户需求为导向，舒心—以用户舒心满意为宗旨，用车成本—以降低用户用车成本为目标。 以人为尊的服务体验 * 客户反应的多种形式D/N。用嘴投诉和用脚投诉 * * 海尔的售后服务行动标准 * * 服务感知的建立 * * * * * 所有弱项、漏洞形成的木桶、污水效应 * * 吴昊天的问题：前台重要还是车间重要/谁是医生谁是护士？ * 素质要求 * 问题：服务顾问的职责（讨论） * 沟通能力与应变能力，顾客关怀会重点介绍 工作压力调试与行为标准 * * * MOT 基本礼仪标准l练习 静态：由上而下说出基本礼仪的注意事项，头发，化装，五官，穿着，胸牌，站姿。总的原则是：整洁，最少的修饰，自然。 动态：说出接电话三步曲：三声内接到，问候语，自报家门。说出接递名片要点：站立，双手，目视。动作规范的要点站坐行基本原则稳重，自然。 * 细节上一点点分解 意外情况发生 特殊情况 * 行为标准：与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容；客户未入座前，业务接待需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后，方可入座；谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。需求登记应忠实于客户的原意。 　 　 　 　 　 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特 性 热情友好型 　 　 　 　 　 　 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特 性 优质服务型 服务工作所面临的挑战 对策 优质客户服务对客户服务人员的意义 判断下列有关优质客户服务的认知是对是错： 　 　 认 识 对 错 接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。 　 　 提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。 　 　 尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏 　 　 味。 　 　 有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。 　 　 提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。 　 　 优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。 　 　 优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。 　 　 学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。 　 　 优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。 　 　 学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。 　 　 SA与其他部门的关系 销售部 服务顾问 维修车间 配件部 服务经理 服务顾问职责 及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则． 及时联系接待客户，解答客户疑问 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作 创造高顾客满意度，树立ＳＡＩＣ品牌形象 服务顾问素质与能力 沟通能力 应变能力 汽车基础知识 情绪管理方法 行为标准 正确认识工作压力 不要成为情绪的奴隶 把情绪专注于一点 理性认知顾客与服务 认知他人的情绪 “大事化小，小事化了” 有点阿Q精神 情绪管理方法 情绪管理 Ａ－Activating events （事件） Ｂ－Beliefs （信念） Ｃ－Consequences （结果） 基本礼仪标准 ！ 电话标准 保持微笑 接递名片 握手适度 统一着装 佩带胸牌 仪容整洁 动作规范 预约行为标准 预约准备 电话接听 预约登记 信息查询 需求确认 预约结束 预约移交 接车行为标准 准备 一分钟接待 环车检查 问诊 工单确认 安排客户休息或