服务业组织标准编写.ppt

* 管理标准示例（GB/T 15498－2003） 封面、前言 正文：标准名称 　　　1　范围 　　　2　规范性引用文件 　　　3　职责 　　　4　管理内容与方法 　　　5　报告与记录 * 二、工作标准的内容和要求（1） 1、编制原则 （1）最高决策者及决策层其他管理人员，每个职务都应制定明确的职责和权限； （2）中层管理人员，正职和副职的职责和权限都需要制定； （3）部门工作标准，可用部门正职管理人员的工作标准代替； （4）一般管理人员工作标准应按岗位制定，其职责、权限体现在工作标准中，不按现实分工制定； * 二、工作标准的内容和要求（2） 1、编制原则 （5）应为操作人员制定作为企业员工必须遵从的通用的工作标准； （6）对特殊工序过程的操作人员，可对特殊工种、特殊任务制定相应的具体的工作标准； （7）操作人员的职责权限应体现在具体的岗位工作标准中，应按工种规定。服务人员在操作人员范畴，服务人员的工作标准应包括服务规范和服务提供规范的要求。 * 工作标准的基本结构 封面、前言 正文：标准名称 　　　1　范围 　　　2　规范性引用文件 　　　3　职责、权限 　　　4　岗位人员资格要求 　　　5　工作内容与要求 　　　6　检查与考核 　　　7　附录、记录及表格（必要时增加） * 武汉电力设备厂企业标准 Q/WD.GZ-01.02-1989 中层以上干部通用工作标准 1　范围 　　本标准规定了中层以上干部通用工作标准，适用于中层以上干部。 （含副总工程师以下领导干部、科室、车间中层干部） 2　引用标准 3　工作内容与要求 3.1 执行任务贯彻制度 3.2 业务管理和业务建设 3.3 工作方法与工作作风 3.4　组织观念与组织纪律 3.5　职工培训与人员调动 3.8　工作协调与单位协作 4??? 责任与权限 5　检查与考核 * 三、工作标准的内容和要求（3） 2、标准名称 工作标准的名称应简短明确，反映标准的主题。 工作标准的名称一般由岗位或职务名称加“工作标准”、“作业标准”或“作业指导书”字样组成。 * 三、工作标准的内容和要求（4） 例： 示例1：立车车床工岗位——立车车床工作业标准 示例2：超声波探伤工岗位——超声波探伤工作业 指导书 示例3：车间副主任职务——车间副主任工作标准 示例4：技术科科长职务——技术科科长工作标准 示例5：公司副经理职务——公司副经理工作标准 示例6：工厂厂长职务——厂长工作标准 * 三、工作标准的内容和要求（5） 3、范围、规范性引用文件 可参照GB/T 1.1-2000中6.2.2和6.2.3规定编写。 4、职责、权限 明确该岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。部门正职管理人员在工作标准的职责中还应明确该部门组织机构的设置内容。 * 三、工作标准的内容和要求（6） 5、岗位人员资格要求 明确岗位人员的基本资格要求，包括文化水平、操作水平、管理知识等。对从事特殊作业的人员应对其经验和技能进行评定，需要时应发给资格证书。 * 三、工作标准的内容和要求（7） 6、工作内容和要求（1） 明确该岗位在企业生产经营管理活动中所应承担的工作目标； 最高决策者的工作内容，主要是确立企业的方针目标，围绕创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境而做出决策、提供资源、监督实施、评价体系、持续改进等；决策层人员的工作内容应由最高决策者确定，相互之间不宜交叉，各负其责，协调接口，互相支持； * 三、工作标准的内容和要求（8） 6、工作内容和要求（2） 管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管理者确定，对管理人员应侧重于效率和服务的要求； 对岗位的工作应偏重于质量要求，也包括数量和时间方面的要求，能够定量的要求尽可能定量化。凡能规定定额的岗位，均应制定定额，包括时间消耗定额、物资消耗定额等。 * 三、工作标准的内容和要求（9） 6、工作内容和要求 （3） 对特殊工序过程工作岗位，例如焊接工、探伤工、锅炉工等的作业要求，应参照国家有关部门颁布的规定制定； 对每个岗位按作业顺序列出工作（作业）的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容，其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，并与其他工作（作业）接口处相互协调。应明确每个环节转换过程中的各项因素，以及要达到的要求，说明需要注意的任何例外或特殊情况，必要时辅以程序或流程图。 示例：《景区服务规范》 功能性