未到诊患者回访.ppt

预约未到诊回访技巧 刘虹辰 QQ一、对回访人员的要求： 一、对回访人员的要求： 一、对回访人员的要求： 举例说明 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，是**医生。是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口） 举例说明 如果真是因为时间可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。患者：好的，谢谢回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！ 举例说明-借口 举例说明-借口 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XX医院的，我姓XX，是这样的XX（先生、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他\她的到诊数据，就想问下他\她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？患者：我知道这个事，他\她临时有事没有过来回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他\她本人联系一下患者：1.可以 2.没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以 3.不太方便 二、患者常用的借口 二、患者常用的借口 二、患者常用的借口 3、患者说还是有点担心治不好答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约。 二、患者常用的借口 4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢？严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候？ 电话咨询注意事项： 电话咨询的基本内容 祝愿大家成为优秀的咨询师 * * L/O/G/O * * L/O/G/O 1 2 3 4 1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。 2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强 3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间， 4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者 5 6 7 8 5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话， 沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。 专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问. 态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 9 10 营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销 9、记录，及时做好回访记录. 二、回访人员的自我暗示