民营单体星级酒店人力资源管理存在的问题及对策_以广东H酒店为例.docx

民营单体星级酒店人力资源管理存在的问题及对策———以 广 东 H 酒 店 为 例马粤娴( 广东金融学院 劳动经济与人力资源管理系，广东 广州 510521)摘 要: 酒店业员工的服务能力与水平直接决定着酒店的绩效，因此，人力资源管理是酒店管理的重要内容。国内民营单体星级酒店业在人力资源管理上存在着用人观念、人力资源规划、培训与职业规划、制度调整等方面的 问题，直接影响到酒店的管理水平及市场竞争力，必须进一步加强对人力资源管理重要性的认识，完善员工招录制 度，加强员工培训及职业规划，创建优秀企业文化，才能有效地提高民营单体星级酒店的人力资源管理水平及市场 竞争力。关键词: 民营单体星级酒店; 人力资源管理中图分类号: F272. 92文献标识码: A文章编号: 1671 － 5934( 2013) 02 － 0071 － 05策建议。一、问题的提出服务性行业特 别 是 酒 店 业，员 工 的服务意识与能 力直接决定企业的经营绩效，因此，如何通过人力资源 管理激发酒店员工的工作积极性，系统提升员工的服 务意识与服务能力是酒店企业管理中的核心命题。［1］2Kelliher 等( 2002) 提出，服务业特别是酒店业要特别关 注员工的服务水平和绩效表现，要善于利用人力资源 管理的“招聘与录用、工作分析、员工培训与开发、绩效 管理、薪酬管理和员工关系”等活动使员工的最大潜力 激发出来，为企 业的绩效而努力。［2］ 近 年 来，民 营 单 体星级酒店① 在 国 际 品 牌 酒 店和本 土连锁品牌的竞争 下，品牌、资本、管 理 等 方 面 的 劣 势 越 来 越 明 显。在 人 力资源管理方面，与国际品牌酒店和本土连锁品牌酒 店可发展标准规范的管理制度、高水平的薪酬、更多的 晋升机会与系统培训、提供在不同区域酒店间流动机 会的以更好地保证员工的职业规划及个人发展需求相 比，民营单体星级酒店在管理意识与理念、可支配资源 以及具体的管理流程与方法等方面都存在着诸多的问 题与不足，已严 重影响到企业的生存与 发 展。本 文 拟 以广东省某民营单体四星级酒店 ( 以 下 简 称 H 酒 店 ) 为例，总结归纳我国民营单体星级酒店行业人力资源 管理中存在的问题，并剖析其深层次原因，进而提出对二、H 酒店人力资源管理中存在的主要问 题及原因H 酒店建立 于 20 世 纪 90 年 代 初，坐 落 在 经 济 发 达的珠江三角洲中心，1990 年通过国家旅游 局 四 星 级 标准核定，成为当地的标志性酒店。但由于发展理念、 资金等原因，H 酒店一直没有向外扩张，坚持酒店所有 者全资所属、独 立 经 营、外聘职业经理人 参 与 管 理、发 展自有独立品牌的发展方式，是一家典型的民营单体 星级酒店。目前，H 酒 店 所 在 的 珠三角地区五 星 级 酒 店已接近 90 家，占 全 省 的 84. 6% 。［3］ 其 中 不 乏 世 界 顶 级品牌的高端商务酒店和高端旅游度假酒店，对 H 酒 店构成了巨大的 威 胁。近 年 来，H 酒 店 的 市 场 占 有 率 急剧下降，更严重的是随着周边酒店业人才需求量激 增，H 酒店成为了区域内酒店业的“黄埔军校”，成为其 他酒店挖角的主要对象，员工流动率逐年上升，人才流 失十分严重，严重影响了酒店的服务水 平 与 质 量。因 此，酒店虽然位于其他当地酒店无法比拟的市区中心 地理位置，但近 年 来 绩 效 长 期 不 佳，住 房 率 连 续 下 滑， 酒店运行过程 困 难 重 重。究 其 原 因，人 力 资 源 管 理 方 面的不足是主 要 原 因。经过笔者对酒店 所 有 者、主 要 管理者和部分员工的调查与访谈，发现存在以下几个收稿日期: 2013 － 03 － 08作者简介: 马粤娴( 1979 － ) ，女，广东增城人，讲师，研究方向为人力资源管理。·72·惠州学院学报( 社会科学版)2013 年第 33 卷主要问题:( 一) 领导者任人唯亲H 酒店与众多 的 民 营 单 体 酒 店 一 样，采 取 的 是 家 族式经营及职业经理人管理并行的模式，即酒店所有 者出任董事长，对酒店的重大决策、战略发展等有决定 权，酒店日常运 营交由职业经理人即总 经 理 负 责。但实际情况是，以地方为基础的民营酒店，雇佣家族成员通常被视为稳定经营管理层、防止高层流失的有效措 施，人力资源管理部、财务部及采购部则被视为最重要 的部门，必须 由 家 族 成 员 或“信 得 过 ”的 人 员 控 制，酒 店运营权力牢牢掌握在酒店所有者手中。总经理作为 职业经理人，往往侧重于执行，只能对酒店日常经营活 动有一定的决定权，对于人事任免、奖惩制度等则只有 建议权。例如，在 H 酒店的管理层中，有 7 位经理级人 员均属家族成员或家族