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客户投诉常涉及的《合同法》 、 《电信条例》和《消费者权益保护法》相关规定 合同法基本原理 什么是合同 合同就是两个以上的民事主体就各自特定的权利、义务关系达成的一致意见 合同的特点（经济合同） 自愿、平等 自愿：是当事人自主的意思表示，以欺诈、强迫等手段定立的合同其效力是有瑕疵的 平等：当事人之间的权利、义务关系相称 合同法基本原理 案例： 某用户办理全预存购机业务，约定24月消费完毕，后该用户提出，话费是其自己的的，有要求取消分月返还。 分析：在全预存业务中，双方的权利义务是对等的。用户以优惠的条件获得手机及话费补贴，这是其合同权利。相应的，用户也应承担相应的义务，即分月使用。合同是有效的，用户提出要求是没有理由的 作为基础电信运营商，或多或少的具有一定的垄断地位，与消费者相比，处于强势地位，因此，容易形成权利义务不均等的合同，因此，法律对企业作了特殊的限定，这个限定是为了实质上的平等，并不企业和用户在法律面前是不平等的。 因此，除非法律有明文规定，电信企业与用户的民事权利、义务是均等的，电信企业不需承担法律、合同规定之外的义务。 合同法基本原理 合同的定立 合同的定立分为发出要约和作出承诺，承诺作出后，合同成立（一般合同成立即生效，部分合同需履行才生效，有的合同还需经签订或登记才生效） 合同法基本原理 格式合同（格式条款）： 格式合同是指一方事先拟好（全部条款或部分条款），供以后反复多次适用的合同。 格式条款的解释： 格式条款意见不明确，双方有异议的，按对拟定条款一方不利的解释。 （例：按欠交费用的××％缴纳滞纳金，欠交费用是否包括欠缴的滞纳金？） 合同法基本原理 要约的概念： 要约至少包括两个方面的内容： 一是希望与对方订立合同的意愿 二是要包含合同的主要内容，即以何种条件与对方订定合同 要约邀请与要约的区别 要约邀请仅包括与对方订立合同的意愿，而没有合同主要内容 合同法基本原理 订立合同的过程 要约邀请（非必须）－要约－承诺 例：甲：乙，我要买你的自行车 （要约邀请） 乙：200元 （要约） 甲：好 （承诺，合同生效。一个合同可能经过多次要约才订立） 合同法基本原理 要约的形式：价格单、部分广告及店堂公告等都可以构成要约。 承诺的形式：明示和默示 明示，是以明确的意思表示，告知对方同意要约。 默示，通常是指以行为实际履行的行为表明接受要约。 合同法基本原理 合同的变更 合同变更的实质是旧合同的终止与新合同的订立。 一方在没有法律根据的情况下，擅自终止合同，需承担违约责任。 因此，擅自变更合同也需承担违约责任，除非变更后的合同对另一方不增加任何义务，只增加权利。 合同法基本原理 对于变更用户协议的法律分析 完全对用户有利的变更完全是不需用户同意的，但一般来说，大部分变更对用户而言既有利，也有弊，因此，需要经用户同意。 合同法基本原理 案例：某分公司将增送10元话费改为增送40分通话时长加40条短信，通知用户：如有异议请于3个月内提出，3个月后将执行新价格。用户期限内未提出异议，在继续使用4个月后，要求赔偿。 分析：该合同变更可分为两部分，一是公司单方终止与用户的旧协议，二是重新订立了新合同。就终止旧合同而言，公司应承担违约责任。但是用户以实际行动表明了接受新的价格，因此新的合同也是有效的。 结论：1、公司应就擅自终止合同承担违约责任 2、对于用户继续使用的期间，可按新价格收取费用（只限于民事责任的分析） 合同法基本原理 什么是违约 违约即没有按合同约定的内容履行合同。可表现为时间上、质量上、数量上等方面不符合或不完全符合合同的约定。 电信服务合同违约的表现形式 对用户来说，不按约定及时、足额交纳话费的主要的违约行为。 对运营商来说，不按照约定的资费标准、服务内容、服务质量向用户提供服务是主要的违约表现形式 合同法基本原理 服务质量的违约 一般来说，电信合同中不会对服务质量有非常详细有约定。但是根据合同法，电信运营企业提供的服务应当符合国家标准——电信服务规范。如提供的服务不符合国家规范，实质上是一种质量上的违约。 用户对服务质量的投诉主要集中在信号覆盖与计费准确这两点上 合同法基本原理 违约责任 电信公司对用户常承担的违约责任： 一、赔偿损失