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海城盛利饲料有限公司 海城饲料公司服务礼仪培训 培训人：杨兴华 服务礼仪 欢 迎 大 家! 世界部分著名企业的服务理念 沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始 服务礼仪的涵义 服务礼仪是一种特殊的礼仪形态,它是礼仪在服务行业中的具体应用. 涵义:指服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式. 为什么要学习礼仪？ 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 学习礼仪的意义 提高自身素质 提升企业形象 仪容仪表 指人的外表和自我形象的统称。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 头发 面部 眼睛 嘴 手 服装 鞋袜 工牌 男士着西装十忌 忌西裤过短 忌衬衣放在西裤外 忌不扣衬衣扣 忌西服袖子长于衬衣 忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊 忌领带过长或过短 忌单排扣西服扣子都扣上 忌西服配便鞋 忌不拆商标 忌穿黑皮鞋配白袜子 商务场所男士着装 有所为，有所不为。 1.三色原则 2.三一定律 职业女性着装礼仪 职业女性着装禁忌 忌穿过于暴露的衣服 忌穿过于透视的衣服 忌穿过于短小的衣服 忌穿过于紧身的衣服 配　饰 耳环（耳钉）．项链．手链．胸花．戒指 　　　　 仪 容 礼 仪 头部 发型 长度 颜色 眼神礼仪 眼神礼仪的构成： 常见方式 直视 凝视 盯视 虚视 扫视 斜视 眯视 环视 他视 无视 注视的部位 公务凝视区域： 以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。（此时注视眼睛是很不礼貌的，容易给对方造成压力）时间以3－5秒为宜。 社交凝视区域： 以两眼为上线，唇心为下顶点形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。 亲密凝视区： 双眼到胸部，适用于亲人、恋人之间的凝视。 注视的时间 ①表示友好。 向对方表示友好时，应不时地注视对方。注视对方的时间约占全部相处时间的1/3左右。 ②表示重视。 向对方表示关注，应常常把目光投向对方那里。注视对方的时间约点相处时间的2/3。 ③表示轻视。 目光以常游离对方，注视对方的时间不到全部相处时间的1/3，就意味着轻视。 注视的变化 眼皮瞳孔开合大小 大开眼皮、大开瞳孔： 开心，欢畅，惊鄂 大开眼皮、小开瞳孔： 愤怒，仇恨； 小开眼皮、大开瞳孔： 欣赏，快乐，色眯 小开眼皮、小开瞳孔： 算计，狡诈。 微笑的力量 眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑 微笑 微笑是什么？微笑是心理健康的标志、微笑是一张“国际通行证”、微笑是友好热情的象征、微笑是一种重要的生理功能 是表达的一种感情，一种吸引力，微笑虽然无声，但它是一种高级含蓄的语言，它说出了许多的意思、高兴、欢悦、同意、赞许、尊敬、同情，你对对方微笑，他也用微笑告诉你，你让他体验到了幸福感，由于你向他微笑，使他觉得自已是个受欢迎的人，所以他也会向你报以微笑，换言之，你的微笑使他感觉到了自已的价值和地位。微笑是关系的桥梁、是感情沟通的渠道，是人际百科书最美的序言，是持重、成熟的标记，因此，交往中千万莫忘记从微笑开始。 我们为什么笑？ 笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。 笑的禁忌 ①假笑 即笑的虚假，皮笑肉不笑。 ②冷笑 即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等容易使人产生敌意的笑。 ③怪笑 即笑的怪里怪气，令人心里发麻，多含有恐吓、嘲讥之意。 ④媚笑 即有意讨好别人，非发自内心，具有一定的功利性目的的笑。 ⑤怯笑 即害羞、怯场，不敢志他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑。 ⑥窃笑 即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。 ⑦狞笑 即面容凶恶，多表示愤怒、惊恐、吓唬。 微笑习惯的练习 标准的微笑： 露出