社区卫生服务双向转诊制度制定的研究.ppt

人际关系与沟通技巧 案例 1 张某是某医院的工作人员，由于他对工作的疏忽，发生了重大安全事故，给医院造成重大的损失，李院长决定对张某进行严厉的处罚，开除公职。张某很喜欢这个单位，不愿离开，张某找到自己的拜把兄弟王某，王某是李院长的直接上级，王某来给张某求情。 李院长该如何处理？ 问题：导致你调动工作最主要原因是什么？？ 一、人际关系 1.什么是人的群体性？ 个体存在于群体之中 群体是个人存在的普遍形式 2.什么是群体？ 一种有机集合形式 不是单个个人的总和 不是个体简单的组合 是个人彼此相互作用、相互联系、有条件的特殊总和 共同的目标 (goal) 共同的活动 (activity) 共同的情感 (feeling) 共同的评价 (evaluation) 1.什么是人际关系？ 在一定的社会团体中,人们之间直接的可觉察到的,并受心理特征所制约的 相互交往的关系。 物缘关系: ①在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系,又有产品的交换与分配。此时的人际关系是物质性的。 ②最基本的关系。 血缘关系: ①在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。 ②这种关系是婚姻本身及其延续形成的 例：夫妻、父母与子女 情缘关系: ①在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。 ②这种关系是由情感因素引起的 例：朋友、哥们 地缘关系: ①在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。 ②这种关系是由居住地理上的接近引起的 例：邻里、同乡 机缘关系: ①一种特殊人际关系。 ②这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一起 例：公共汽车、火车 飞机上的乘客 维系这五种基本的人际关系的纽带 物缘关系—— 血缘关系 情缘关系 地缘关系 机缘关系—— 2.人际关系形成的基本条件 人的需要是形成人际关系的条件 需要的类型：生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要 使人类获得社会性 使人身心健康的重要因素 促进事业成功 如：对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观察。 结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例 呈相关关系 2）人际关系和谐与否，和人的寿命 长短呈正相关关系 例2： 美国卡内基工人大学对10000个人的案例进行分析，什么是事业成功的关键？ 结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的15%，另85%则决定于良好的人际关系。 1.什么是人际交流 人际交流是指两个人之间或多个人之间之 间面对面的语言交流或非语言的信息交流 (information communication) 和情感交流(feeling communication) 人际交流符号:语言、非语言 2.人际交流的重要性 人际关系性质分为两类： 协调的——积极友好的交往方式 对抗的——消极敌对的交往关系 人际交流的重要性 增加凝聚力，提高工作效率 达到相互尊重、相互信任 顺利达到自己预想的目的 理解的重要意义 ?有助于全面了解和接受信息 ?是建立良好的上下级关系的桥梁 ?有助于建立相互信任的关系 二、沟通技巧 （一）语言沟通的技巧 （二）非语言沟通的技巧 （三）倾听的技巧 （一）语言(language)沟通的技巧 1.寻找共同点 2.语调的作用 3.表扬与鼓励 4.语言通俗易懂深入浅出 5.头字语 1.寻找共同点 a.仔细认真的观察 语言内容 用词方式 步法姿态 服装外表 举止谈吐 b.理解对方的心态 眼神 面部表情 行动 c.避免相异之处 “是”的反应技巧 案例2 “非典”期间，信息统计组的工作人员小曹在8：00分前没有到达工作岗位，而他的领导由于紧急情况急着找他，办公室没有，手机关机，领导十分生气。在处理完事情后，见到小曹，他大发雷霆，小曹运用了良好的沟通技巧，使领导很快消了气，同时又为自己进行了辩护。 小曹运用了何种技巧？ 2.语调的作用 语调很清楚地反映 人的情绪和情感 语调的作用 从语调中体会对方高兴、忧伤、厌恶、不耐烦、不赞成、灰心 语境和语调 特定的语境：人际交往的时间、场合及 交流的方式 不同的语调：适应语境 情绪与语调： 紧张时： 激动时： 怯懦时： 愤怒时： 自信心与语调 自信心足： 自