第一章 连锁企业门店营运管理的目标和标准.ppt

第一章 连锁企业门店营运管 理的目标和标准 思考： 是否连锁企业的规模越大，其规模效益也越大。 本 章 内 容 管理标准和管理活动本身就是维系连锁经营统一运作的根本，确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动连锁企业规模发展的核心。 一、门店营运与管理的具体目标 二、门店营运与管理标准的制定 三、门店营运与管理标准的展开与实施 岗位责任制→作业化管理 连锁经营模式： 总部：制定规范与标准 门店：执行型管理 连锁企业门店营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。 一、门店营运与管理的具体目标 （一）实现销售的最大化 正常的标准化营运作业 更高的销售额 思考： 是否销售额越高，企业的利润也必然随之增高。 （二）保证损耗的最小化 控制门店各种环节的损耗费用。 思考： 现在连锁企业大都与供应商实施商品退换货制度，那么是否门店商品的破包、变质等方面就不会成为门店的损耗之一。 二、门店营运与管理标准的制定 （一）由总部制定门店营运与管理标准 总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。 （二）制定门店管理标准的具体步骤 1.确定作业的对象分工。 把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担 2.确立标准化作业的程序。 合理安排具体的作业顺序，尽量简化，以提高效率、降低成本 3.记录作业情况。 使营运和管理的标准健全化 4.作业标准的制定。 （三）制定控制门店的制度与标准 1.商品布局与陈列的控制。 2.商品缺货率控制。 3.单据控制。 4.盘点控制。 5.缺损率控制。 6.服务质量的控制。 7.经营业绩控制。 三、门店营运与管理标准的展 开与实施 （一）编写营业手册 通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。 例如，图表1-1是台湾某超市公司总部设计出的门店收银员和服务台工作人员的每日作业流程表。 （二）建立完整的培训系统 有利于连锁企业门店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发。 1.职前培训 服务规范 专业知识培训 2.在职培训 在职前培训基础上的操作实务性培训 店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的论断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投拆处理、管理报表分析、信息资料管理等。 理货员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责，作业流程，领货，标价机、收银机或POS机的使用，商品的阵列技巧，补货要领，清洁管理等。 收银员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作顾客对答技巧、简易包装技巧等。 3.一岗多能的培训 例如：便利店人员安排的管理 1.门店人员的安排一般在6—9人。对于门店处于社区的白天的人流量小于晚上，门店可以通过雇佣临时工或钟点工。 2.对于店长应当采取竞争上岗，岗位考核，岗位定级的方法。对于经营不善的门店不是关闭门店，而是在对前任店长理清手续的同时，选择更合适的人选。 3.便利店对于人员业务水平的要求高于超市，其一旦因一人的工作失误造成的影响回给门店狭小的商圈里带来重大的不良反应，所以对于便利店门店员工的岗位培训应当采取定期与不定期的方式同时展开，以保证门店员工的服务到位。 （三）实施标准化的同时不断探索改 善营运标准 标准的统一性并不排除门店的能动性 ，标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立连锁企业整体的竞争优势。 思考题： 论述如何制定门店营运与管理的具体标准，以实现门店营运与管理的具体目标。 * *