第一章会展客户关系.ppt

内蒙古财经大学旅游学院 内蒙古财经大学旅游学院 会展客户关系管理 韩小芸 梁培当 杨莹 编著 中国商务出版社 主要内容 1 会展客户关系 2 客户关系管理的基础理论 3 会展客户消费价值理论 4 会展客户满意感管理 5 增强会展客户的信任感和归属感 6 会展客户忠诚感管理 7 授权客户，发挥客户作用 8 内部营销与外部营销 9 CRM:管理与IT的结合 第一章 会展客户关系 学习目标 : (1)了解展会、客户关系的基本概念； (2)了解展会及会展客户的种类及各自特点; (3)掌握客户关系的三个阶段； (4)了解传统客户关系与新型客户关系的区别； (5)深入理解我国会展业的现状及进行客户关系 管理的必要性。 第一节 会展客户 一、展会的概念 （一）展会概念的表述 展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、传递和交流信息的群众性社会活动。它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品交易活动等，诸如各种展览会会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 （二）会展经济 据有关资料显示，对于单一的展馆而言，只有当它的利用率达到60％至70％时，才可能发挥出最佳的市场效益。但我国展馆目前整体的利用率仅在10％到30％之间。“客户就是上帝”是服务行业的圣经，要提高展馆的利用率，使会展业达到快速而健康发展的目的，最有效的诀窍之一就是认识客户的需要，满足客户的需要, 根据客户的要求使出租展馆的效益达到最高。  二、展会类型 要加强会展客户的管理，首先应该对展览会的类型有所认识。依据不同的标准，展览会的分类也存在不同的方式。本文根据展览会的性质、内容等，将展览会大致分成以下几种类型。 1、政府公益性展 政府展是指有政府参与的展览会活动；公益性展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输不朽的社会文化等。政府通过参与主办、财政拨款支持和动用行政力量直接参与展览会的组织活动等，利用会展业的1:9的带动经济，促进社会发展。 2、综合展 综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会会，也被称作横向型展览会会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。 3、专业展 专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会会，比如钟表展等。专业展览会会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。 4、消费品展 消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。 5、商务贸易展 商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。对工商办开放的展览会属于商务贸易性质的展览会。 三、会展客户的类型 1、组展商 一般来说，业界把展会的组织者称为组展商。展览会的组织者（即组展商）是展馆经营的最直接客户，组展商是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。只有通过组展商与各方面的沟通合作，才能保证展会的正常运作。 2、参展商 参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合种种资源，目的就是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是达到直接的销售额；或是达成商务贸易洽谈，寻找到新的合作伙伴；或是推广出新产品等等。 3、参观者 参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；而公众则主要是最终消费者，他们中的大部分人来展览会只是为了“逛逛”。展览会的性质虽由展览会组织者决定，但可以通过参观者的成分反映出来。 各类展览会所拥有的不同类型的客户： 第二节 客户关系 一、客户关系“金字塔” 著名的心理学家马斯洛认为人的需要可以根据其满足的顺序而划分为不同的层次。处于最低层的是人的“生理”需要，比如食物、水、温暖等。如果这些需要没有得到充分的满足，那么人们就不会有其他的并不迫切的需要。第二个层次是