管家式服务 的].ppt

酒店管家式服务 ------小组成员：姚云 杨璐 李瑞琪 孙海月 褚烨 酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。 “管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬的昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。 管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。 “金钥匙”在现代化的高级酒店里表现为一个 岗位。“金钥匙”向客人提供一条龙服务。只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。 一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私必威体育官网网址； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排； 二、住宿期间： 1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶； 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务； 三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。 1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部； 2、根据客人要求，将点餐单送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水； 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐； 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务;用餐结束后及时撤出餐盘。 1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 2、客人是否有宗教忌讳； 3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务； 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 5、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜； 6、客人遗留衣物应洗好妥善保存； 7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。 带给客人优质服务和完美的消费体验： 现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。 带给酒店良好口啤和经济效益： 服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实