美容导师售后服务评估表.doc

售后服务评估表 客服代表：杨锋慧 日期：2010年9月14日 序号 团队品牌 美导 品牌经理 客户 级别 实际 服务 时间 品牌部门服务评价 物流、订单、财务部门服务评价 备注 (态度、沟通、培训、专业知识，销售)（态度、工作能力、给予有效的指导和建议） 品牌经理得分 员工得分 客户反馈内容 物 流 得 分 订 单 部 得 分 财 务 得 分 1 水星 夏扬琴 岳丽萍 李敏 B 27-28 客户李老师反映：导师夏扬琴工作态度很好，平时经常会和店里了联系，对店里很关心，来店服务很认真，无论是给店里美容师培训还是协助店里做销售都做得很出色，各方面都很好，表示很满意。品牌经理岳丽萍工作态度很好，虽然经理很忙，但是经理会经常电话联系，很关心店里的情况，经常会针对性的给予一些好的建议，有时间也会来店拜访，工作很认真，很有责任心，表示很满意。 10 10 物流部：到货及时，没有破损现象，表示满意。 订单部：工作态度好，没有出现差错，表示满意。 财务部：查款、对账便利目前还没什么问题，表示满意。 9 9 9 2 水星 陈斌花 岳丽萍 韦月华 B 25-28 客户韦老师店吴店长反映：导师陈斌花工作态度好，平时每天都会发一条短信给美容师，对美容师进行激励，来店给美容师培训手法，美容师都学得还不错，也有考核，销售方面积极性好，对美容师有一定的带动作用，服务表示满意。品牌经理岳丽萍交流过几次，觉得经理工作态度好，平时店里有事情直接找导师，和经理沟通比较少，表示较满意。 8 9 物流部：换货时间比较久，希望能够加快速度，表示较满意。 订单部：换货时间比较久，希望能够加快速度，表示较满意。 财务部：查款、对账便利目前还没什么问题，表示满意。 8 8 9 3 启明星 陈媛媛 寿新尚 莫曼 A 16-18 客户莫老师反映：导师陈媛媛工作态度好，这次来店主要是了解店里情况，以及协助销售，觉得导师服务整体还可以，表示满意。品牌经理寿新尚平时偶尔会电话联系，工作态度好，目前还没有下店过，对经理其他方面还不是很了解，整体表示较满意。 8 9 物流部：到货及时，没有破损现象，表示满意。 订单部：工作态度好，没有出现差错，表示满意。 财务部：查款、对账便利目前还没什么问题，表示满意。 9 9 9 备注:1、以上作为对美导个人及部门的考核评估，客服专员在服务人员离店后进行电话跟踪回访并存档备案。（美导行程以各部门提供为依据，如有调整请及时与客服部沟通） 2：客户服务满意度（10分）：根据客户对导师工作的满意度和客户投诉处理满意率评分。客服满意度检查：客服满意度评分：很满意10分，满意9分，较满意8分，一般6分，不太满意5分，不满意4分，极不满意3分； 客户投诉处理满意率：每有一次投诉扣1分，未在4小时内处理或客户不满意扣3分。 二、总结及建议： （一）今天回访了2个团队，多数客户对我们提供的服务表示满意。 目前存在的问题： 1、品牌经理平时联系很少。 建议：品牌经理要经常与客户沟通联系，平时多打电话关心一下，针对客户店里的实际情况，多给予一些有效的建议和指导，对客户反映的问题要及时给予协助，一直保持与店家的沟通，让客户感觉到我们的服务是持续的、永恒的，从而相互间建立起稳定的合作关系。 （二）物流、订单、财务部的服务多数客户表示满意。 个别客户反映仓库换货时间比较久，希望能够加快速度。 建议：希望物流的伙伴们收到客户的退货后及时处理，并反馈给订单部的人员。订单部的伙伴们和仓库做好衔接工作，及时处理客户退货，以及跟踪好到货情况。 三、上级审核及批复 张氏集团贸易总部 张氏关怀 客管部客户回访及满意度调查表 注：本统计表责任人为各分公司客服主管，每周六22：00前上交分公司人资部及所在分公司总经理，每延迟一天处罚100元。