客户服务及案例分析总结版 课件.ppt

重点内容;3、投诉处理的步骤;5、如何预防投诉？;7、制定服务标准时，遵循SMART原则; 1、确定客户服务理念 2、规划客户服务管理体系 3、客户服务管理的内容 4、建立客户服务行为标准 5、服务等级管理 6、设计完善服务流程 ;1、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项？ 原则： 分工协作的原则、统 一指挥原则、合理管理幅 度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行 职位与监督职位分设、协调有效的原则 注意事项： 设置岗位结构：由职务、责任、权利、利益构成。 岗位分类：职系、职组、职级、职位等;2、请简述创优质服务策略所包含的内容？ 包含三个方面的内容： 1、消除服务质量差距 2、塑造服务的共同愿景 3、基准化（向佼佼者学习，取长补短）;3、请简述“马斯洛的需求层次理论”斟本内容？ 马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次： 1、生理的需求。（最基本的需求包括吃饭、喝水等） 2、安全的需求。（包括安全感、稳定感等） 3、社交的需求。（前两种需求得到满足后产生） 4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功与威信等） 5、自我实现的需求。（实现自己的理想和愿望，是很多人追求的终极目标）;案例分析; 某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩 一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除30%。 您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在 某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况： 1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅 2、空调坏了，营业人员大汗淋漓 3、营业人员基本无笑容 问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到 的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？ 问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善服务人员的工作热情？;一、从三个方面了解 客户：了解客户的感受 物业或办公室：了解营业厅设备运行的情况 员工：个人情绪、团队氛围、工作模式等 二、可以通过以下方式提升服务人员的工作热情 1、归属感 2、加强培训 3、明确服务目标 4、建立绩效标准 5、及时激励及辅导; 美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行 一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的 办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分， 彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有 效地避名了因沟通不力可能导致 误解或冲突，使整个企业 形成了强大的凝聚力和向心力。 请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。;1、沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 2、企业沟通分外部沟通与内部沟通 外部沟通——与客户、供应商等的沟通（发展） 内部沟通——员工之间、上下级之间、平级之间、部门之（基础） 3、内部沟通重要性：没有沟通就没有管理，内部沟通分为正规沟通和非正规沟通，正规沟通包含会议、座谈等方式，非正规沟通包含聚会、闲聊等，员工等，员工随时进入管理者办公室反映情况。 4、内部沟通作为企业发展的基础，越来越多的企业意识并逐步改善，可借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。;以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话： B：喂!您好。 A：你好，我是XX的一个用户……. B: 我知道，有什么事您请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A: 我的手机是XX牌的，不可能有质量问题…… B: 那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！ A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……. B: 挂断…… 请根据上述通话，回答以下问题： 1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？ 2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？ ;一、受理顾客投诉的正确步骤： 1、鼓励顾客发泄 2、道歉及感谢顾客 3、提问，了解问题所在 4、承担责任，提出解决方案 5、让顾客参与意见 6、跟踪服务 二、建立投诉处理系统： 1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等 2、制定顾客