4S店客服部年终总结的计划.ppt

客服部2013年工作总结暨2014年工作计划 11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度分析 预约服务 续保跟踪 客户关系维护 新车交车后的跟踪 客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价 即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将客户信息录入GSM系统 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进SSI提高 1页 售后交车后的跟踪回访 系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上 售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意 日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码 2页 销售客户满意度分析 项目/日期 Q2成绩 Q3成绩 　 　 Q4成绩 　 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 我店总得分 区域平均分 全国平均分 969 974 976 972 973 976 　973 　977 　978 销售客户满意度分析 3页 销售客户满意度分析 3页 销售客户满意度分析 责任人 流程 销售员 及时将销售单送交客服部 客服 专员 依据厂家要求24小时回访如实记录 客服 专员 将客户反馈及时传送至部门指定人 部门指定专员 将客户反馈信息及时传送当事人处理 客服经理 验证回访客户处理经果并归档 6页 售后客户满意度分析 责任人 流程 客服 专员 依据厂家要求回访售后维修车辆 客服 专员 将客户投诉单转交部门责任人 客服 专员 将抱怨单电子版形式发至部门责任人 部门责任人 处理完的投诉抱怨单转交客服部 客服经理 验证回访客户处理经果并归档 7页 客户满意度改进 序号 处理问题 考核细项 责任人 完成情况 验证 1 初访不满意 依据厂家要求回访第一次客户不满意 客服专员 100% 客服部 2 客户处理投诉及时率 客服送达投诉单数／总投诉单数 售后服务部/销售部 100% 客服部 3 第二次回访 验证第一次处理结果是否满意 客服部 100% 客服部 4 抱怨客户 主管级以上人员安排处理 售后服务部/销售部 100% 客服部 5 一次修复率 回访中车辆未一次修复的客户 售后服务部 98%以上客户及时跟踪 客服部 8页 11年续保情况 2013年续险统计表 月份 7 8 9 10月份 11月份 12月份 合计 新车 0 0 0 41 63-8=55单 70-10= 60单 续保量 单数 金额 单数 金额 单数 金额 单数 金额 单数 金额 单数 金额 新车续保率 9页 11年续保存在问题 续保专员人员配置问题，业务不熟练 我店同比售出车辆供选择客户有限 赠送礼品种类有限 可适时购进形式多样礼品吸引客户 续保专员业务知识需再丰富 续保客户无其他优势服务延伸 综合11年续保情况，我店10年10月份销售车辆，11年7月份客服 部开始续险业务，截止本月底续险业绩 610040 10页 ， 12年续保改进分析 续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使客户对4S店 续保产生很大的信任； 关系维护表现在平时站内开展的各种活动邀约、生日提醒、 保养提醒，以及适时的对客户提出的一些问题进行很好的 解释、解答； 全面的续保专业知识量，引导客户对续险更多方面的了解、理解 感觉确实站在客户立场考虑，续保问题会轻松很多； 续险售后服务培训 续保专员对出险后流程应熟练应对 及时协助 客户处理报险后的问题 增强4S续险的美誉度； 11页 12年续保改进分析 11页 签于同城的对手店 目前状况不断，中保保险业务不再合作该店，店内人员变动很大，会流失部分续险客户，间接对我店的业务开展有相当程度的帮助，目前基盘客户内还有部分客户未到过我店， 是否可以对首次进店续险客户有适当优惠措施或其他方面的吸引， 利于此部分客户以后对我店有续保或产值方面的贡献。 12年续保改跟进表 续保跟进表 客户姓名 联系电话 车型 车牌 保险到期日 第1次联系 第2次联系 第3次联系 第4次联系 是否续保 原因分析