BI的相关规范(保洁人员)(2015-4-24 17.17.22).ppt

万科物业员工行为规范;;留下第一印象 需要多长时间？ ;BI我形我秀;BI结构介绍;BI手册绿线部分;绿线标准;仪容仪表——您的感觉是怎样的？;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;站姿;坐姿;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;人过地净;行为举止;引导客人上下楼梯;引导客人进出电梯;指引客人方向;乘车;万科物业员工通用行为规范;互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言;绿线标准;保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员;重点岗位服务BI 家政人员 ;遇到客户，停止工作，主动问好;仪容仪表;消杀;浇灌;规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致;仪容仪表;进入客户家中，开始服务，服务完毕;仪容仪表;及时服务;绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范;情景模拟九： 您是物业服务中心的家政或者维修人员，小区100栋2001的业主预约了今天下午四点的家政或者上门维修服务，现在请模拟您在客户家中提供服务的场景。;BI手册禁止部分;BI结构介绍; 共同红线标准 1、? 与顾客或与同事打架 2、?窃取或泄露顾客资料或隐私 3、? 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 4、? 拾遗不上交 5、? 收据不给发票 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物； ; 共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 ?;保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 ; 保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。;让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！;谢谢！