KFC运营管理与控制的优化方案.pptx

肯德基排队问题的 探讨及优化一、肯德基的简介什么是肯德基？ 肯德基的英文名KFC是Kentucky Fried Chicken 肯德基炸鸡的缩写，隶属总部设于美国肯德基州的全球百胜餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡速食连锁集团；拥有遍及全球九十一国、超过一万八百多家的餐厅。风迷全球的肯德基炸鸡是1939年美国桑德士上校(Colonel Sanders)用其独创的十一种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世界各地享用肯德基的美味餐点。亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区，在马来西亚、印尼、泰国及中国大陆，肯德基都巳成为当地最大的西式速食餐厅。 今天, 肯德基公司已成为国际性连锁餐饮企业中的佼佼者。肯德基作为中国快餐业的标榜，国内外学者对其不乏研究，然而这些研究主要定位在肯德基的营销策划上，对其内部配餐管理系统的优化研究却甚少，研究肯德基的配餐系统，学习、利用其中优秀的地方，改进其中不足，提高配餐效率和服务质量，有助于提高国内快餐业的竞争力。 山德士上校发家史1930 年哈兰·山德士上校于肯德基 CORBIN餐厅发明11种香料配方1952 年首家被授权经营的肯德基餐厅建立， 5年内开发400家连锁店 1964 年上校成为广告代言人 1971 年休伯莱恩(Heublein)公司接手肯德基1977 年百事集团收购肯德基品牌 1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式 开业。1997 年百事集团将餐饮系统（包含肯德基，必胜客及TACO BELL） 独立为上市公司，亦即「环球百胜餐饮集团」（TRICON GLOBALRESTAURANTS INC.），也是全球最大餐饮集团。 2000 年全球超过10,000家肯德基餐厅2002年3月13日讯 -- 百胜全球餐饮集团总部12日在美国宣布：集团 内除已拥有并经营的肯德基、必胜客及Taco Bell三大著名连锁品 牌外，近日又与Yorkshire Global Restaurants公司签署合约，收 购了其所属的AW（艾德熊）及Long John Silver’s ( LJS )两个 国际餐饮品牌。哈兰·山德士二、肯德基经营理念KFC“CHAMPS” 冠军计划C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅 H Hospitality 提供真诚友善的接待 A Accuracy 确保准确无误的供应M Maintenance 维持优良的设备P Product Quality 坚持高质稳定的产品S Speed 注意快速迅捷的服务三、问题分析与优化1. 顾客自身存在的问题2. 肯德基管理模式的问题顾客自身存在的问题某些顾客缺乏自律意识，出现插队现象造成秩序混乱，拖延时间。顾客自身存在的问题点单意向不明确，思考时间过长。顾客自身存在问题的解决方案转轮式排队法顾客自身存在问题的解决方案建议性引导销售法重点突出宣传法顾客自身存在问题的优化效果单位：秒顾客ABCDEFG总时间961824525156298691045插队耗时//184////思考时间16101923144258优化后插队时间全无，思考时间为原来的20%。优化后耗时83.2174252.8312.6433.8651.4814.6节省时间12.88199.2202.4195.2217.6230.40015.218.411.233.646.4肯德基管理模式的问题员工作业方法问题工作方法与效率前台空间排布问题柜台及前厅布置员工作业方法问题点餐员对顾客过分引导配餐员配餐顺序缺乏条理总配库存量控制不周肯德基配餐管理系统设计改善研究优化框架顾客到达时间与配餐时间经验分布情况以服务台数量为6进行讨论研究顾客到达时间分布情况人数n012345678910出现频数fn 00013242418261890配餐时间分布情况配餐时间v(秒)0-7070-100100-130130-160160-190190-220220-250出现的频数 fv（次）1785124292796基本参数计算每分钟顾客的平均到达率λ 5.70（人/分）每次点餐配餐平均时间76.8（秒/人）=1.28分/人每分钟完成点餐配餐人数(平均服务率)μ=1/1.28=0.78(人/分)设定一个服务台, 其到达率为 ? 和服务率为 ?系统平均队长Lq为26.52人、系统的平均排队长为32.12人、顾客平均排队时间Wq为5.44分钟、顾客平均逗留时间Ws为6.8分钟。顾客损失率为Plost17.59%（顾客等待所用时间与服务时间的比）肯德基餐厅现行配餐流程分析选取配餐香辣鸡腿堡一个、吮指原味鸡一块、百事可乐一杯为研究对象,价格为24元，用人民币50元购买，需找零26元。步骤情况工作说明改善要点操作运送检验等待储存删除合并重排简化○→□D▽