企业服务礼仪相关培训.ppt

专业服务用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。 日常用语 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 常用礼仪 1.介绍礼仪 2、握手礼仪 3、使用名片礼仪 4、递送物品礼仪 5、乘车礼仪 6、宴会礼仪 7、电梯礼仪 8、电话礼仪 9、接待礼仪 介绍礼仪 旧友相逢，新友相识避免不了要相互寒暄、问候、或进行相互介绍。介绍时，最好是姓与名并提，也可以带其职务、职称、爱好及特长。如果是非正式场合，大家可以轻松、自然的进行介绍，不必讲究顺序。较为正式的场合，介绍必须要遵循一定原则。 介绍原则： 1、把年轻人介绍给年长者。 2、把男同志介绍给女同志。 3、把未婚者介绍给已婚者。 4、把身份、职务低的介绍给身份、职务高的。 其次，为别人作介绍时要注意以下礼节： 1、为双方介绍时，先向双方打招呼，如“请让我介绍一下，让你们认识好吗？” 2、介绍之后不要马上走开，直到双方谈得比较融洽时，方可找借口临时在开。 3、介绍时要做到口齿流利、发音清楚、实事求是，措词可以夸张些，但不能过分。 4、作介绍时，需要附加手势语，要用手掌指点介绍的对方。 握手礼仪 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可 握手礼仪 名片礼仪 下级或访问方先递名片 由被介绍方先递名片 递名片时：“请多关照”、“请多指教” 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。 名片礼仪 名片礼仪 收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。可轻声读出对方姓名及职位 请勿马上放入口袋，可将名片按对方位置放在自己面前 名片礼仪 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋 西装的内侧口袋 名片夹中  名片礼仪的忌讳 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 先于上司向客人递交名片 名片礼仪 小练习：请两位同事演示下面的内容 介绍 握手 交换名片 * 企业员工服务礼仪 主要内容 企业礼仪培训的重要性 仪容仪表规范 行为举止规范 礼貌用语规范 工作中常用礼仪  案例1：一口痰终止了外商谈判 国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。 在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？ 案例2： 一把椅子的问候 一个阴云密布