电子邮件行销ROI和最佳化-WebNibbler.PDF

發現經營利基 線上支援網站如何達到 最適經營模式有效降低營運成本 By CCMedia Professional Partner for Your Website Success 何謂Support/ Self-Service Model 何謂何謂 Support / Self-Service Model Support / Self-Service Model 您的線上支援服務是否產生效益？ 網路世界上除了線上購物、內容網站等商業模式外，尚有一種以客戶服務為主要營運 協助您發掘產品的潛在問題點 網路世界上除了線上購物、內容網站等商業模式外，尚有一種以客戶服務為主要營運 有效降低實體call center營運成本 目標的網站類型，我們稱為客服網站模式(Support/ Self-Service Model) ，這類型網站通常 目標的網站類型，我們稱為客服網站模式(Support/ Self-Service Model) ，這類型網站通常 小結 附屬於消費性產品或軟體公司網站，於網站上免費提供實體商店所銷售產品的客戶服務， 附屬於消費性產品或軟體公司網站，於網站上免費提供實體商店所銷售產品的客戶服務， 包括產品安裝使用手冊、教學示範、更新下載、簡易故障排除指南、保固與維修資訊、常 包括產品安裝使用手冊、教學示範、更新下載、簡易故障排除指南、保固與維修資訊、常 見問答集等，七天二十四小時以低廉成本提供第一線客戶服務，如果，客服網站資訊無法 見問答集等，七天二十四小時以低廉成本提供第一線客戶服務，如果，客服網站資訊無法 滿足客戶需求，客戶可經由電洽客服中心尋求第二線的專人服務；根據全球知名網路研究 滿足客戶需求，客戶可經由電洽客服中心尋求第二線的專人服務；根據全球知名網路研究 機構的必威体育精装版報告指出，每一通客服電話平均成本約為 33 美元，然而，經由客服網站的成本 機構的必威体育精装版報告指出，每一通客服電話平均成本約為 33 美元，然而，經由客服網站的成本 僅約 1.17 美元，相差有 30 倍之多，由此可以想像網路客服可為企業節省的費用規模有多 僅約 1.17 美元，相差有 30 倍之多，由此可以想像網路客服可為企業節省的費用規模有多 大。 大。 客服網站的營運目標為七天二十四小時免費提供完整簡明的產品服務資訊，讓客戶用 客服網站的營運目標為七天二十四小時免費提供完整簡明的產品服務資訊，讓客戶用 最短的時間於網站上找到所需的服務資訊，一次解決所遇到的問題，不需電洽客服中心， 最短的時間於網站上找到所需的服務資訊，一次解決所遇到的問題，不需電洽客服中心， 亦可維持高標準的客戶滿意度，經由將電話客服的流量轉至客服網站，可為企業節省一筆 亦可維持高標準的客戶滿意度，經由將電話客服的流量轉至客服網站，可為企業節省一筆 相當可觀的營運成本。例如 M 、M 和 D 於網站上提供完整