- 1、本文档共33页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
前台接待相关培训课件.ppt
本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可( 简称“CCPL” 或 “许可”) 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利,就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下,许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 前台接待培训课件 罗丰良 前言 前台接待是连接业户与物业公司的纽带,是服务中心的形象窗口 ,是服务中心服务素质的综合体现,也是企业形象的最直观展示,同时,遇到业主投诉,前台工作人员接待工作是否认真完善,关系到业主对管理处服务的评价和相关人员跟进工作的顺利开展。 前台接待是代表服务中心与小区业主接触的第一关,服务质量的优劣直接影响着公司和服务中心的声誉与形象!不少业主反映:“从前台人员怎么迎接客人进门,怎样沏茶倒水,到引见想找的工作人员,从她(他)说话的语气,可以判断此公司和管理处是否经常性的对员工进行培训?从而可进一步得知公司和管理处整体综合素质。”因此,前台接待要具备良好的服务意识、团队合作、沟通能力以及分析解决问题等,才能更好地胜任前台接待工作。 前台接待是服务中心工作最重要的服务窗口,所以前台要不断增强主动服务的意识。前台不仅是信息汇集和收集的中心,还可以协助服务中心领导解决很多的问题。前台对于业主的求助、意见和建议要做好记录,并将记录的内容及时交给服务中心领导和相关部门去处理;其次,要做好跟进和落实,并将处理的结果和回访的信息汇总,提交领导和相关部门做决策之用。——某项目经理 前台是连接业户与物业公司的纽带;我认为前台在日常工作生活中起着极其重要的作用,服务中心日常事务处理及对外联系均在前台处理完毕,可以说服务中心日常琐事约60-70%均在前台消化和解决!一个好的前台经过时间的历练,完全可以独当一面,鉴于此,我们在招聘楼管时一般先要将其放到前台培养,直至熟练,方可转入物业主管。如此一来,在前台工作过的同事,处理事情比较灵活,独立处理事情的能力也比较强,能独当一面,更能让管理处领导放心。 ——某项目经理 目录 一、顾客感受分析 二、前台工作规范 三、各在场景接待标准 四、前台接待的服务技巧 五、如何成为一名优秀的前台接待人员 一、顾客感受分析 一、视觉感受 1.办公环境整洁明亮 2.服务人员真诚的笑容 3.服务人员的礼仪姿势 二、听觉感受 1.办公环境不嘈杂 2.服务人员声音温和 3.服务人员礼貌用语 三、嗅觉感受 1.办公环境气味清新 2.服务人员身上无异味 四、心理感受 1.办公环境良好有愉悦感 2.主动接待有被重视感 3.语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4.服务人员面带笑容有亲切感 5.服务人员声音温和有轻松感 三、行为举止规范 1.0服务态度 1.1接待时热情主动、微笑服务; 1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌,并做好解释工作; 1.3认真接受客户的评价,对客户投诉应耐心倾听,并及时记录处理。 2.0行走 2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; 2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹; 2.3行走时,不允许随意与业主/住户抢道穿行;在特殊情况下,应向业主/住户示意后方可越行; 2.4走路动作应轻快,非紧急情况不应奔跑、跳跃; 2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线; 2.6与同事或客户相遇时,应主动点头示意。 3.0就坐时姿态端正,不允许有以下几种姿势: 3.1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 3.2在同事和业主/住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐; 3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上; 3.4晃动桌椅,发出声音。 4.0其他行为 4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑; 4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; 4.3不允许在公共场所及业主/住户面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠; 4. 4到业主/住户家服务时,不允许做与工作无关的事情; 4.5谈话时,手指不能指对他人,手势不宜过多,幅度不宜太大; 4.6不允许口叼牙签到处走。 四、电话使用规范 1.0接听电话 1.1铃响三声之内,必须接听电话; 1.2拿起电话,应清晰报道:“您好,新城物业”; 1.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,
您可能关注的文档
- 创新驱动与区域特色文化知识创意产业发展.ppt
- 创模物业经营相关管理思路.ppt-修订版.ppt
- 创面处理的基本的原则.ppt
- 初一思品8课身边诱惑复习汇总课件.ppt
- 初一数学2016年4.1.3正方体的展开与折叠教学课件.ppt
- 初一语文下册教材的分析.ppt
- 初三下第六周主题班会:《和谐校园争做文明学生》三4主题班会教学课件.ppt
- 初三历史试卷讲评课(教学课件)[人教版].ppt
- 初三复习汇总课件1历史.ppt
- 初中世界地理复习汇总.ppt
- GB/T 45128-2025塑料 含水量的测定.pdf
- 《GB/T 45128-2025塑料 含水量的测定》.pdf
- 《GB/T 45183-2025塑料 气候老化试验中辐照量的仪器测定 总则和基本测试方法》.pdf
- 中国国家标准 GB/T 45183-2025塑料 气候老化试验中辐照量的仪器测定 总则和基本测试方法.pdf
- GB/T 45183-2025塑料 气候老化试验中辐照量的仪器测定 总则和基本测试方法.pdf
- GB/T 29456-2025能源管理体系 实施、保持和改进GB/T 23331能源管理体系指南.pdf
- 中国国家标准 GB/T 29456-2025能源管理体系 实施、保持和改进GB/T 23331能源管理体系指南.pdf
- GB/T 18216.12-2025交流1 000 V和直流1 500 V及以下低压配电系统电气安全 防护措施的试验、测量或监控设备 第12部分:电量测量和监视装置(PMD).pdf
- 《GB/T 18216.12-2025交流1 000 V和直流1 500 V及以下低压配电系统电气安全 防护措施的试验、测量或监控设备 第12部分:电量测量和监视装置(PMD)》.pdf
- 中国国家标准 GB/T 18216.12-2025交流1 000 V和直流1 500 V及以下低压配电系统电气安全 防护措施的试验、测量或监控设备 第12部分:电量测量和监视装置(PMD).pdf
最近下载
- 小学四年级下学期科学《控制电路的通断》教学课件.pptx
- 冶金焦代替煅后焦作为阳极焙烧填充料可行性探讨.pdf VIP
- 中华民族共同体概论讲稿专家版《中华民族共同体概论》大讲堂之第一讲:中华民族共同体基础理论。.doc VIP
- 7.2.2 平行线的判定(教学设计)七年级数学下册(人教版2024).pdf
- 贵州师范大学汉语言文学院中国现代文学课件第七章 散文(一).ppt
- (二调)武汉市2025届高中毕业生二月调研考试 数学试卷(含官方答案).pdf
- 雅马哈船外机F115 F130 中文维修手册.pdf VIP
- 消防系统调试的报告.doc
- 雅马哈船外机F200B FL200B中文维修手册.pdf VIP
- DB3502T 161-2024 城市轨道交通工程土建施工监理规程.docx VIP
文档评论(0)