呼叫中心年终工作总结及工作的计划.pptx

成都电信VIP中心2012年工作总结及2013年工作计划公司介绍2012年工作总结问题及建议2013年工作计划目录成都电信VIP客户服务中心Page ? 公司介绍承接成都电信VIP中心北京移数通电讯有限公司成立2001200220032004200520062007200820092010201120122013北京移数通四川分公司成立Page ? 公司介绍-业务范围MDC机构遍布全国 先后在北京、上海、陕西、四川、江苏、山东、广西、湖南、山西、重庆、吉林、河北、辽宁、广东、浙江、天津、安徽、 湖北、天津等18个重要省市开办的办事处和全国联网的呼叫中心成都Page ? 公司介绍-业务范围1.综合秘书服务2. BPO服务3G无线秘书服务固话秘书服务智能秘书服务运营商外包服务非运营商外包服务MDC业务范围涉及3.行业应用4.内容整合营销手机阅读智能门户智讯今日财经服务m-po网络音乐服务精准无线营销服务邮政信息服务理财秘书服务智能预约诊疗服务Page ? 公司介绍-VIP中心移数通公司于2008年9月通过成功竞标，正式承接成都电信VIP中心的外包运营资格。经过四年的运营，已经从最初的30人发展成为一个拥有120余人的客户经理及支撑管理人员团队。中心专注于为成都电信30余万VIP用户提供高标准、差异化的服务。在已经过去的2012年，在成电服务部、VIP中心等相关领导单位的指导和无私帮助下，较好地完成了主要指标和任务。特别是在重点客户服务与存量经营等工作中，多次得到省、市公司的认可。在实际的运营过程中，也发现了一些运营和服务中的短板，经过多方研究和分析，制定了针对性的解决办法，我们有信心在2013年坚定执行上级部门的任务安排，充分调动内外部资源将VIP中心打造成为移动互联网时代下具备“卓越服务与营销”能力的战斗型、人文型、市场型团队。Page ? 工作变化情况流量经营情况日常管理工作终端升级情况客户保有情况客户满意度情况钻金零投诉情况2012年工作总结Page ? 客户满意度情况针对客户经理服务满意度，全年开展的主要工作措施有：自建定期拜访、测评用户回访、后付费缴费用户关怀、年末回馈、四个一工程。加强四个一工程建设，全年微博关注数达102425户，粉丝达119083户；收集并录入客户微博49785户，QQ号66509户，邮箱118053户。下一阶段，将由客户满意度向客户美誉度方向进行提高。Page ? 钻金零投诉情况2012年整体钻金投诉控制效果较较好，截止12月有责投诉2件。投诉最高是在3月。每年年后将是一个投诉高峰期，在2013年的钻金投诉的管控我们也将在年后加大管控，提高拜访时对用户是否有投诉倾向的关注。Page ? 钻金零投诉情况客户经理通过4个维度拦截投诉，截止12月共拦截59472户投诉，效果较好。Page ? 客户保有情况客户保有全年指标要求达90%截止2012年11月，集团保有率、省内保有率、VIP保有率三项指标均超过目标值。94.68%95.87%94.75%单击添加集团保有率省内保有率VIP保有率Page ? 客户保有情况从以上数据展示分析：集团保有率和省内保有率，波动和下滑较严重的月份为7月和9月；VIP保有率，波动和下滑较严重的月份为5月和9月。通过每月对流失数据分析，60%为欠费拆机用户，80%为E家用户。其次为需求减少、主动拆机、搬迁等。Page ? 流量经营情况2012年流量经营工作指标85.12%163.3MB3G流量用户活跃率户均流量掌厅业务推广进店八重礼手机助手推送流量提升抽奖会员日定就送用就送通过专项活动开展，客户经理向用户推荐热门的应用或引导用户到营业厅，由专业工作人员帮用户下载，从而激活流量，达到流量提升的目的。Page ? 流量经营情况2012年3G流量用户活跃率及户均流量情况Page ? 3G智能机渗透率终端升级情况2012年终端升级主要手段包括：承接电信换机任务（共计七个波次专项派单任务）、自建未派单任务（覆盖全部客户）、会员日活动、结合公司换机奖励政策等。从一月到九月，通过客户经理宣传，分公司、政企等多渠道配合，智能机的渗透率提高了近46个百分点。55%全年指标截止2012年11月，3G智能机渗透率达63.85%，超目标值完成Page ? 天翼国际卡会员卡发放员工培训日常管理工作全年共组织在职客户经理大型培训66次，小型培训117次，主要涉及与客户经理息息相关的存量、服务和综合业务方面的培训。天翼国际卡换卡情况名列全省第8名，三卡平均换卡率52.8%，钻卡换卡率49.99%，金卡换卡率43.5%，银卡换卡率54.84%;均高于省公司均值。2012年2月至11月，共发放会员卡10171户，各项指标均达到要求；全年接通率约为77.68%。全年发放率75.79%。 同比去年各项指标平均上涨5