奔驰保修基础重点培训.ppt

Slide * Mercedes-Benz Cars, Date 鹏龙晨羲 保修基础培训 warranty person 熊贞微 培训纲要 保修基础知识 保修/非保修的范围 TIPS CASE/ESKULAB范围 故障编码结构 保修基础知识 保修/非保修的范围 TIPS CASE/ESKULAB范围 故障编码结构 一、专业术语和缩写 二、保修/善意保修的含义 三、保修的分类 四、保修期 五、保修起始日期 六、保修的范围 七、非保修的范围 八、技术预审请的列表及要求 九、保修预审请的范围 十、保修预审请与技术预审请的关系 十一、故障编码的结构 十二、经常使用的系统 十四、保修件标签 十三、索赔单提交周期 一.专业术语和缩写 Warranty 保修/索赔 Warranty Officer 保修员 Goodwill 善意保修 Claim 索赔单 DAG Daimler AG 戴姆勒 Mercedes-Benz 梅赛德斯奔驰 立体三叉星标 MBCL Mercedes Benz China Limited 奔驰中国 CBU 进口车 BBAC 北京奔驰 CKD国产车 注：底盘号前三位是LE4的均为国产车 DMS Dealer Management System 经销商管理系统 IMS 厂商管理系统 （BBAC使用的系统） EVA Extended VEGA Application EVA是供经销商使用的保修操作系统，可以查询服务措施，车辆基本信息及索赔历史等 二.保修的含义 1. 保修: warranty 购买合同是一种强制性的要求，卖方被要求向购买者交付无质量缺陷（或按商定）的新／二手产品并转移所有权；而买方则被要求按约定的价格支付货款并接收产品。如果卖方在产品销售时无法保证无质量缺陷，那么在此后的一定期间内，买方有权提出保修索赔。 2. 善意索赔: goodwill warranty “善意索赔”是以促进销售为目的的自愿行为，而非法津的强制要求。善意服务（保修）可在不告知的情况下随时扩充或缩减。任何类型的善意保修处理都不代表戴姆勒公司/北京奔驰汽车有限公司的承诺。戴姆勒公司/北京奔驰汽车有限公司具有最终的决定权。 两者的区别：保修是属于法律强制性的要求，而善意保修是厂家自愿的行为, 现有的善意索赔服务在不被告知的情况下可能随时被减少，扩大或取消。 3. 保修责任：每一个授权服务合作伙伴/公司下属销售及售后服务中心都有责任履行保修和善意保修工作，完成于车辆、主要总成和替换件有关的召回/服务措施，与车辆属于哪个地区或国家无关。 三.保修的分类 常规保修（新车保修） 善意保修 配件保修 召回与服务措施 其他（二手车的保修及奔驰服务套餐等） 四.保修期 1. 乘用车（轿车，越野车） 从保修起始日期起，36个月，无里程限制，不含非保修配件。 3. 配件保修 自客户付费的维修日期起，24个月不限里程，不含非保修配件。 4. 更换总成 24个月，不限里程 注：总成包括发动机，变速箱，分动箱，前差速器，后差速器，高压电瓶，中缸（带活塞） 五.保修起始日期 1. 保修起始日期是按照”经销商协议”确定的车辆的首次登记日期。 首次登记日期可以是:1) 车辆从经销商交付至终端用户的日期2) 车主的行驶本上的注册日期3) 客户购车发票的日期。 无论以哪个日期,以较早的那个日期为准。 我们通常遵循的原则是：以客户的购车发票日期或者增值税专用发票的开票日期作为保修起始日期。 注：对于车辆在交付前产生的故障或投诉，可以在DMS索赔模块里面打钩“故障发生在第一次上牌前”，这时车辆的行驶里程不得超过1000KM. 五.保修起始日期 2. 非授权经销商售出的中规车，若客户能够提供车辆正规渠道的购车发票，则以正规渠道的购车发票日期为准。否则，只能以车辆的生产日期或者交货日期作为保修起始日期。 3. 灰色进口车辆的保修起始日期如何确定？ 从2010年6月1日起，再进口/平行进口车辆的保修起始日期将按照GSP HQ必威体育精装版更新的流程加以确认。 1）. 非美国直接进口和再进口的车辆将采用Vedoc 系统中的装船日期（shipment date) 为车辆的保修起始日期。该日期与EPC 系统中的delivery date 相同。经销商可直接从EPC系统中查找到该日期并直接定义为该灰色进口车辆的保修起始日期； 2）. 如车辆为从美国直接进口和再进口的车辆，Vedoc系统中的transfer date将定义为该车辆的保修起始日期。这种情况下经销商需以ABC邮件的方式联系区域保修办公室以进一