神秘顾客网点考察的资料.docVIP

神秘顾客网点考察方案 一．考察目标 每家银行网点的客户策略、硬件、渠道、产品和服务，都是根据不同的战略定位、本地市场环境和客户特点来进行设计的。此次网点考察的目的是，了解境外银行用什么策略手段去提高自我竞争力、扩大市场占有比分，他们针对什么客户群?为什么有这样的产品组合?网点柜台/客户经理布置背后的考虑是什么? 银行用了什么有成效的渠道去渗透目标客户?通过考察，感受境外同业竞争对手的网点设计理念和实务，为我行网点服务管理提供借鉴。 二．考察内容 （一）网点综合设计 （二）服务质量 详细内容见附件1《网点考察量表》 三.考察活动安排 (一)时间： 8月24日全天。详细安排见附件2《考察活动安排》。 （二）方式： 组织若干5人小组，扮演神秘顾客到网点考察。每个小组观察3家银行，包括：国际外资银行、香港本地银行、中资银行、工行网点。考察后各小组交流分享考察体会。 （三）流程： 1、教师指导此次扮演神秘顾客的观察要点，各小组研究编制考察行动方案。 2、分小组探访目标网点。 3、考察回来后，小组分析交流观察体会，选代表在全班分享。 附件1：《网点考察量表》 《网点考察量表》 银行性质: □外资银行 □香港本地银行 □中资银行 □工商银行 网点名称：________________________ 观察时间:__________年__________月_________日 考察成员姓名:_________、__________、_________、__________、_________ 探访角色及问题：_________、__________ 综合设计 观察内容 观察描述 分析 客户定位 服务策略 网点硬件 渠道 流程设计 产品组合 其它观察 服务质量 观察点 印象评分 评 语 1.接触点印象 大堂经理 保安 柜员 建立亲和感 细心聆听及观察 打招呼 理财顾问 建立亲和感 细心聆听及观察 打招呼 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5  2. 理解顾客需要 了解客户背景 发掘现存问题 引发思考 确定客人需要 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3. 建议方案 清楚描述产品特征 强调对顾客的益处 处理疑虑及异议 其他相关推介 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4. 满足顾客的需要 令客人感受良好 (称呼、礼貌言辞等) 主动满足顾客所需 技巧的说“不” 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5. 设施、印刷展品 位置方便 整洁程度 美观吸引程度 设施容易明白如何使用 产品资料简洁易明 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6. 整体表现 服务员产品知识 服务员专业态度 服务员影响力 设施流程 客户体验 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 其他观察: 附件2：《考察活动安排》 《考察活动安排》 时 间 活 动 09:00-10:30 老师讲解神秘客户考察银行用什么策略手段去提服务 ●各家银行针对什么的客户群 里柜台布置背后的考虑 2、介绍时间安排 3、介绍考察结束后小组讨论及在全班分享要求 ●基本情况：考察的网点名称、观察成员姓名、扮演角色及问题、 观察时间 ●观察分析、对我行的启发与借鉴 10:30-11:00 乘大巴到中环