客户投诉沟通的技巧.ppt

青 岛 润 洋 店 青 岛 润 洋 店 客户投诉沟通技巧 如何与愤怒的客户达成一致 你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 1、合作??? 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 2、你希望我怎么做呢？??? 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。 3、回形针策略??? 这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。 4、柔道术??? 现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……” 5、探询“需要”??? 客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。 ??? 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。 6、管理对方的期望??? 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？ 7、感谢??? 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 如何接待噩梦般的客户 ?根据必威体育精装版的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人： 　 1、固执的怪人 　　 这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错 的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 　　 照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽 管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！ 固执的怪人占难缠的客户中的36%。 　 2、唠叨者 　　 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强需 求。唠叨者占难缠的客户中的17%。 　 3、妄自尊大者 　　 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处 理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。 　 4、我要找你老板！ 　　 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给 我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公 司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。 　 5、另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 解决方案 　　当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。 　　第一步、管理对方的期望 　　 告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候