客户沟通的案例：招商银行.ppt

招商银行成立于1987年4月8日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创办，并以18.03%的持股比例任最大股东。成立二十多来，招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，在中国的商业银行中，招商银行率先打造了“一卡通”多功能借记卡、“一网通”网上银行、双币信用卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户服务体系等产品和服务品牌，并取得了巨大成功。 拥有招商银行信用卡的客户普遍素质高，单位价值高，邮箱使用率高，因此每隔一段时间，这些客户的邮箱里都会收到招商银行的广告信息，而且广告的设计精美，附加价值高，价格优惠。让客户欲罢不能，流连忘返。点击页面中的某些链接，客户的消费习惯，日常爱好就会记录在招商银行的客户信息系统中，这样，招行便能更迅速的掌握客户的信息。 QQ互联”是QQ空间为第三方网站、媒体提供的开放平台，主要包含喜欢组件、分享组件和连接QQ空间等九大社交组件，帮助第三方网站、媒体与QQ用户进行长期互动。以招行信用卡为例，QQ用户只要点击“喜欢”按钮，就能轻松地成为招行信用卡的粉丝;通过点击其他相关组件按钮，也能快速、便捷地实现各种功能。 凭借“QQ互联”，招商银行已经在信用卡产品与用户之间打造出兼具“产品信息发布”与“用户沟通互动”这两大功能的QQ认证账户空间。通过这一互动、沟通平台，招行不仅能够发布信用卡的相关必威体育精装版信息，发布必威体育精装版的团购、积分活动，也可以解答用户有关办理信用卡的相关问题，及时了解用户的反馈信息，并与用户进行深度互动。另外，在此平台之上，用户们也可以相互进行交流与资讯分享。 （1）在厦门举办了“金色人生”养老业务交流会（与企业畅谈养生规划，打造美好退休生活）。 （2）主办全国煤炭行业年金业务交流会。 （3）与华润集团举办了银企合作交流会。 （4）新东方携手招行VIP大型家庭教育交流会。 （5）招行湘潭支行成功举办了中小企业客户融资产品交流会。 （6）百泰首饰与招行联手举办了尊崇客户专场交流会。 （7）招行武汉分行通过晚宴高尔夫加强高端客户交流。 招行客户沟通的内容 一、信息沟通 招行把这些金融信息，实时的公布在主页上，有助于客户实时了解金融市场。 招行客户沟通的内容 一、信息沟通 理财咨询服务——空中理财服务提供专业的各类基金、理财产品、国债、保险等产品的咨询，提供市场动态信息和宏观政策解读，为客户提供必威体育精装版最全的理财咨询服务。 理财规划服务——空中理财服务将根据客户的需求、财务状况、风险偏好进专业的理财分析，给出投资组合和策略建议，供客户在日常进行投资理财参考。 产品甄选服务——依附于招商银行强大的理财产品库，可以协助客户进行产品的比较，为客户选择符合客户投资方向的基金、理财产品、国债、黄金及保险等产品。 理财交易服务——空中理财为客户提供及时、快速、安全的投资理财交易服务，客户选定好相关的投资产品后，通过空中理财专家完成产品的购买、赎回、转换等各类理财交易服务。 二、情感沟通 招行通过各种亲情或爱情活动，与客户进行互动。 三、理念沟通 通过招行的一些新闻事件向社会做出公开承诺等，向客户宣传其服务理念、宗旨和承诺，使客户及时的了解企业，真正理解企业。 四、政策沟通 招行把新的政策或客户不易理解的相关政策，还有消费者关注的热点都进行的及时的宣传，有助于消费者对政策条例的理解从而更能理解企业的行事方式。 创新服务细节--让客户如沐春风 构建完善的服务管理体系 加强培训管理，打造优质服务团队 聆听客户声音，不断提升服务水平 1.在全行深入推广“五个一”： 迎声、送声、起身、问候、微笑，让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯。 2.推出“老人、孕妇、残疾人士优先服务窗口”； 营业大厅门口设立迎候岗，让普通客户感受到尊重； 3.通过创新推出“金葵花”贵宾客户高档饮品系列 a.让客户尊享高贵服务，全行金葵花贵宾室统一配有VIP服务专员，配备冰箱、多达6种高档饮品，为前来办理业务的“金葵花”贵宾客户提供“饮品单”任点畅饮； b.为了方便老年客户办理业务，该行要求各支行在金葵花贵宾室、低柜理财区、会计和储蓄柜面等方便的位置，配备老花眼镜; c.为了方便客户在办理业务时记事需要，在柜面放置招行便签本； 为了排解客户等候时的情绪，在会计柜面区添置杂志读物，供客户阅读等。 这些细