客户维系服务体系的方案.pptx

天一客户维系服务体系前 言客户是最稀缺的资源，是天一仁和存在的全部理由。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务。在客户眼中，我们每一位员工都代表着青特。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让天一仁和在投诉中更加完美。各个项目的老带新的比例在上升。学习标杆好榜样！万科：从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程，现形成“6+2”体系。⑨6+2深耕细作⑧2005年学习帕尔迪万科“6+2”法则⑦2004年打造第五专业帕尔迪七步法全程沟通、主动接触第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任+1 一路同行+2 四年之约⑥2002年为客户微笑年1、售前客户接待⑤2000年投诉论坛开通2、框架落成参观98年创立万客会④3、成品参观4、交付3个月后质量检查97年为客户年③5、交付11个月质量检查②引入索尼服务理念6、交付23个月质量检查①92年成立业主委员会7、交付35个月质量检查万科客户维系体系发展历程龙湖：客户体验触点管理。购房服务六大要素关键触点打消疑虑取得客户信任如实介绍楼盘的销售进度多个信息渠道提供产品资质和质量保证清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势顾问营销量身定做的专业”顾问“服务针对户型不足提出合理建议结合您的需求，有针对性的推荐户型如实介绍户型的优势与不足点激发想像生活化场景的传递介绍装修对空间布局的修饰作用生活化的样板间布置通过户模直观展示未来的生活空间保障得体高水平的现场物业服务参观小区环境时提供适当的交通工具保安接待礼仪得体保安服务热情周到贴心服务客户为本的人性化服务对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务耐心解答您的疑问主动了解您的信息需求信息传递全面展示楼盘特色和信息在沙盘中为您指明意向户型的具体位置宣传材料明确传达出企业的文化和历史清楚介绍景观设计的理念与特色绿城：从2007年4月开始创建“绿城园区生活服务体系”，并不断完善创新，在绿城各个项目进行执行。基础服务：健康检测服务、健康咨询服务、健康讲座服务、健康宣传服务、健康档案服务。专项服务：健康体检服务、慢病管理服务、运动保健指导、代办门诊服务。特约服务：就医绿色通道、上门医疗服务、私人健康助理、健康护理服务、健康定制服务。硬件配备：健康服务中心、社区医疗服务设施。健康医疗服务园区生活服务体系基础服务：园区运动服务、园区休闲服务、户外休闲服务、节庆休闲服务。专项服务：个性运动服务、婴幼儿早教服务、儿童教育服务、颐乐教育服务、俱乐部服务。特约服务：户外拓展服务、高端运动服务、私人教练服务、户外旅游服务、出国留学指导、家庭教师服务、名师名家指导、古玩鉴赏指导、宗教服务。硬件配备：颐乐学院、少年活动中心、体育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌球室、游泳池、网球场等）、文娱休闲中心（多功能厅、红酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）。三大专题文化教育服务颐乐学院基础服务：物业管理服务、委托代办服务、生活秘书服务、居家出行服务。专项服务：室内维修服务、私家绿化服务、家政服务、居家饮食服务、居家休闲服务、园区田园租用服务、代购服务、商业配套服务。特约服务：个性餐饮服务、礼宾车服务、汽车4S服务、移民办理服务、资产管理服务、搬迁服务、代驾服务、丧葬服务、法律事务服务、会计事务服务、房屋布置服务。硬件配备：生活饮食类设施（园区食堂、早餐店）、住宿设施（酒店、会所客房等）、生活便利型设施（生活服务中心、超市、美发沙龙、干洗店、蛋糕西饼店等）、居家提升型设施（汽车洗车保养点、宠物店、摄影店、品牌专卖店等）、金融邮电设施（银行、邮局等）、商务服务设施（会议中心、商务服务中心等）。海豚计划居家生活服务红叶行动【一】客户维系服务工作岗位说明【二】客户维系服务工作宗旨【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制【四】客户维系服务工作岗位职责【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核【七】客户维系服务工作相关合作方管理【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议【九】客户会建立目 录工作宗旨核心思想 －全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！工作重要性 －天一仁和品牌服务的体现 －天一仁和员工专业度的体现 －房地产大市场变化的需要工作目标 －首先建立天一仁和客户维系服务评分机制，并进行定期考核。客户维系服务监控体系成立全面客户维系服务监控体系（详图见上页）由客服经理或品牌经理来管理、监控各项目满意度工作 －客户服务经理或品牌经理直接向品牌委员会汇报工作 －定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 －开盘、入住