客房部重点培训内容.ppt

楼层冰箱的操作程序 客房内有消费酒水和食物，多数放在冰箱里面或用篮子装着。 客人用了，在查房时发现一定要报前台，如报漏和无报的要自己卖单。 报到总台要写酒水单，记下总台的工号和单号。 最后将酒水单给领班，做房时记得从工作间取酒水补上。 遗留物品的登记和保管 退房时客人留下的物品，一定要写好失物单，交给领班或交给管家部，不能自己拿走或丢掉。 DND房处理流程 客房挂了 “请勿打扰” 时，（英文缩写DND），确保适当处理以避免引起客人投诉。遇客人房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务。 操作步骤操作标准注意事项 1?? 发现DND房　　 1.1 发现DND房先核实并按以下分类处理：　 A、如果是当天入住，稍加留意即可； 房间挂有DND牌，不得擅自敲门或进入房间。 B、如果不是当天入住，则马上在工作表上记录发现时间；　 C、如果客人打电话要求服务时发现挂了DND牌，应通知前台，由前台致电客人确认。 在与客人电话交谈过程中，要细心听客人发音状况，发现有不正常及时报酒店总经理，确保客人安全。如客人拒绝服务，则在工作表上记录并做好交班。 DND房处理流程 2???报告主管进门查看时，必须两个人一起进入。 2.1?服务员将14：00后仍挂“DND”和房门锁上双重锁而未能清洁的房间（不包当日C/I房间）报告主管。 如果房内没有客人但有大量行李或客人正在睡觉应马上退出。房间没有行李或少量行李须做好记录，写下交班，并通知前台核实客人账目情况，以防逃帐。 3? 电话询问 3.1?? 14：00后，客房主管或前台接待员打电话询问客人，“您好！XX先生/小姐，这里是前台，请问您的房间需要帮您整理吗？”并确认房间清洁的具体时间。　 4?? 进房查看 4.1 房间电话没人接听，由客房主管和服务员一起进房间查看，了解房间状况。　 5 记录和跟踪 5.1?客房主管将因“双重锁”和“DND”而未能清洁的房间及客人不需要服务或延迟服务等事项，写下交班。　 5.2?中班和夜班同事须高度留意“双重锁”和“DND”房的房间动态，发现客人回来立即在工作表记录下时间，以便及时跟进。　 5.3??DND一直持续到晚上，前台接待员必须在晚上22：30前，再打一次电话问讯客人，以防发生意外。　 检查退房流程操作步骤操作标准注意事项 1、标记信息 1.1 在《服务员工作表》上将当日预退房号做好标记。 检查退房是指客人在前台结帐退房或换房后，及时检查房间有无客人的遗留物品，设施设备有无遗失损坏 1.2 查阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注檔。 2、接报 2.1 收到前台退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房间。在清洁住客房时接到退房通知，需礼貌告知客人“不好意思！我需要暂时走开一下，请稍等一下。”后轻轻退出，随手帮客人虚掩房门。 检查退房流程操作步骤操作标准注意事项 3、开门 3.1身体站直、面带微笑，表情自然地站立门前。如房间仍有客人，需礼貌同客人及前台确认是否退房。 3.2 核对房间门牌号与要敲的房号是否一致。 3.3 按正常开门程序开门进入房间。若有住客遗留物品立即报前台让客人上来领取，客人描述遗留物品的特征与数量后方可转交。如客房设施设备丢失或损坏，应即时电话报前台及客房主管，保留现场留待主管或客人上房取证。 3.4 插上取电卡，打开房间灯和洗手间灯。 4、 检查洗手间 4.1 清点各种巾类：看数量有无缺少，巾类有无损坏。并将巾类放在洗手盆里。　 4.2 检查垃圾桶内有无贵重物品或未灭烟头等。　 4.3 检查恭桶盖板有无损坏，门背双头衣钩有无遗留物品。　 4.4 检查花洒头、衣架这类易损坏和忽视的设施。　 检查退房流程操作步骤操作标准注意事项 5、 检查房间 5.1 检查窗帘窗纱，看有无损坏或明显污渍。拉开窗帘，打开窗户，通风透气。　 5.2 掀开棉被、枕头，检查有无遗留物品，布草有无污渍和破损。　 5.3 检查垃圾桶内有无贵重物品或未灭烟头等。　 5.4 检查电视和空调遥控器，打开电视和空调并按标准调试。　 5.5 检查书桌台面、电视机后、床头柜、床头地板有无客人遗留物品。　 5.6 检查房间物品有无破损或遗失：查衣架、灭蚊器、水壶、杯拖、服务指南架，等。　 5.7 检查代销物品有无消费， 6、 通知前台 6.1 核实一切情况正常后,打电话到前台报查房结果：xxx房查房OK。　6.2 拔除取电卡，轻轻关上房门。　 工作车整理操作步骤操作标准注意事项 1、 检查工作车 1.1 检查工作车有无破损，推动是否顺畅。发现问题，及时通知维修。每天下班前必须整理好工作车，垃圾袋不得有垃圾。工作车上无杂物、灰