客服人员重点培训.ppt

如何处理顾客的投诉 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡 如何做好客户服务 课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后—客服铭言 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润= 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 人的准备 人员 的准备 检查物料 心态 体力 业务技能 三、客服人员的基本动作 客服人员用语技巧 善用我代替你“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语: 你的名字叫什么 　　·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 电话服务技巧：5W2H法 5W2H法的应用 电话服务中的提问技巧 如何接电话 如何接电话 接电话的注意事项 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！” 如何打电话 工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项： ? 1．简单明了、言简意赅 ? 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 ? 3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 ? 4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。” ? 5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 ? 6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 ? 7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。 ? 8．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。 ? 9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 ? 10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话