客服语言的相关规范标准.pptx

客服语言规范标准 2017/2-28 2 一、前言 一、客服角色 代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家； 了解顾客需求，引导客户，诱导成交； 让客户了解店铺和了解品牌； 二、客服应具备的知识 产品属性和实际操作知识；. 品牌基本信息； 顾客消费心理常识 3 二、服务基本要求 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒；打字速度至少50字分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答； 热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语； 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求； 专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服； 主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价； 建立信任（建立好感、交朋友）通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任； 转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的； 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验； 4 三、标准回复 欢迎和欢送 问题 提问背景 解答参考 掌握技巧 客户刚到店铺 1、您好！欢迎光临奥尔彼旗舰店，我是客服贝贝。很高兴为您服务呢.我们现在店铺做活动呢，全场顺丰包邮，偏远地区除外，现在关注店铺微淘还能送5元优惠券呢！ 快捷回复及时更换店铺活动信息让买家知晓 2、您好，欢迎光临奥尔彼旗舰店！ 现在由我（客服：XXX）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ 繁忙时不能及时回复 1、很抱歉没及时回复亲，现在是由我（客服：XXX）为您服务，亲需要了解哪个型号呢？ 2、让亲久等了，小店今天促销订单很多呢，亲看中哪款型号呢？今天是XXX型号做活动呢，现在促销是XXX元，（发宝贝链接） 解决顾客问题后 亲亲，我一直都在为您服务的，有需要请随时联系我（发活动快捷语） 欢送 交易成功 1、感谢您的信任的支持，亲亲收到产品满的话请给我们晒下买家秀哈，联系客服有惊喜的呢。亲，要留意哦！ 2、亲收到鞋子满意的话请给我们晒下图哈，联系客服有惊喜的呢。记得对XX（客服）的服务态度满意请点名表扬一下哦！祝您生活愉快，工作顺心！期待您的下次光临 客户考虑 1、亲还有哪方面顾虑呢？让我为亲解决解决 2、感谢亲对我工作的支持，欢迎再次光临小店。（活动快捷语） 5 议价，一般天猫的话在原则上可以优惠5-10元但是不要轻易答应买家有优惠 问题 提问背景 解答参考 掌握技巧 价格能少点 打个折么 顾客养成的习惯用语 碰到比较贵的商品 1、亲亲，现在活动价格真心是很低的了，现在生意难做呀，我们赚点钱也不容易呀，亲亲，您谅解一下吧！ 话语可以随和，缓和气氛 2、售价是公司统一规定，我们客服是没权限议价哦，现在也是活动促销价格非常优惠，希望亲多谅解哈！ 你家卖的比其他家贵 顾客试探 呵呵，产品不是用价格衡量哦，我们以高品质、优质服务赢得消费者信任，亲更乐意买到的是价值超值的产品。 有什么可以送啊 习惯性问 1、直接：不好意思亲，公司。在作促销活动一般才有礼物赠送的 回复后提醒客户积极关注店铺活动，让客户感受到礼遇 2、提醒：现在我们的促销活动XXXX，凡下单均送XXX礼包一份，亲下单我会备注好的。 别家都送礼物了 你们家怎么这么死板 其他家也许做活动 1、亲 您看中的这款现在都是一分钱一分货的哈，咱家这样低利润的也是没有什么利润的呢。但是咱家宝贝质量是绝对有保证的哈。有问题您可以直接找咱们，会为您提供最好的售后服务处理好您的一切问题！ 强调产品的质量才是重点， 有良好的售后服务 2、亲 真的非常抱歉 不同的店铺宝贝的利润和质量都是不一样的哦 咱家这样低利润的商品暂时没有准备什么礼品的哦 宝贝的质量好就是最好的礼品啦 亲 说是吧 你不优惠我就走 威胁 但希望在我们下单 1、通过和亲了解，您还是很识货，我们的产品从做工、质量、服务等等方面都是非常有口碑的。 “三明治”政策 1、赞美顾客优点 2、强调产品价值 3、促成交易行动和话语提出 2、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们产品就会体会到我们的服务的。对了，您这件产品这几天好多人买呢，我先帮您看下库存，亲觉得满意可要赶紧拍下哦，再逛其他家挺累的。 6 续上 顾客再次声明 价格不便宜就走 1、亲真的诚意十足，我帮您申