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导游实务教学幻灯片.ppt

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导 游 实 务;导言;二、主要内容;三、如何学习;四、主要学习参考书目;五、应主要的问题;第一章 中国导游发展的历史与趋势;一、导游;二、导游服务;三、导游人员;第二节 中国导游发展简史;;;二、导游服务的兴起 ; ;四、导游服务产生发展的主要因素;第三节 中国导游发展趋势 ;;;第二章 导游服务;第二章 导游服务 ;第一节 导游服务的性质;第二节 导游服务的特点;第三节 导游服务的原则;第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 ;;第五节 导游服务质量 ;导游服务质量的含义;;;游客口头意见的处理;第三章 导游人员;第三章 导游人员 ;第一节 导游人员的分类;;;;(三)按工作语言划分;(四)按技术级别划分;;(一)国际入境旅游导游人员 ;(二)国际出境旅游导游人员 ;第二节 导游人员的职责 ;二、不同岗位导游人员的职责;;二、不同岗位导游人员的职责;;二、不同岗位导游人员的职责;;二、不同岗位导游人员的职责;;第三节 导游人员的从业素质;;第四节 导游人员的行为规范;第五节 导游人员的培训与考核;;第四章 导游服务规程;第一节 地陪服务规程 ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;第二节 全陪服务规程;;;;;;第三节 景区景点导游服务规程;第四节 散客导游服务规程;;;;;;;第五章 游客个别要求的处理;第五章 游客个别要求的处理 ;第一节 处理游客个别要求的一般原则;第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理;餐饮方面个别要求 ;;;;;;;;;第三节 自由活动要求的处理;;;第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理;第五节 中途退团、延长旅游期要求的处理 ;第六节 转递物品和信件要求的处理;;第六章 旅游问题、事故的预防与处理;第六章 旅游问题、事故的预防与处理 ; 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 ;;第二节 旅游活动计划和日程变更的处理;第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理;;;;第四节 误机(车、船)事故的预防和处理;第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理;;;;第六节 游客走失的预防和处理 ;;第七节 游客患病、死亡的处理;;第八节 突发事件的处理;;;;;;;;第九节 游客不当言行的处理;第七章 ???游带团艺术;第七章 导游带团艺术 ;第一节 导游带团的理念与模式;;;第二节 导游服务集体的共事艺术;;;;;第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术;;第四节 导游人员与游客的交往艺术;第五节 导游带团的组织技能;第八章 导游语言技能;第八章 导游语言技能 ;第一节 导游语言的要求 ;第二节 导游语言的运用原则 ;第三节 导游口头语言艺术;;;;第四节 导游态势语言艺术;服饰语言;;;;;手势语言;;;第九章 旅游者心理与导游服务;第九章 旅游者心理与导游服务 ;第一节 旅游者的心理需求;;;;;;第二节 旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与导游服务;;;;;第三节 导游服务的心理策略;;第十章 旅游审美与导游服务;第十章 旅游审美与导游服务 ;第一节 导游人员在审美活动中的角色;第二节 导游人员科学审美修养的培养;第三节 导游人员形象美的塑造;第四节 导游人员审美引导的方法;;;第十一章 导游服务相关知识;第十一章 导游服务相关知识 ;

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