(商务科技)客务部仪容仪表、礼貌礼节.ppt

清华宾馆 四、前台推销礼仪 1、知识 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题 4、建立信息库 5、必问问题 6、推销客房 7、推销客房时可采用以下说法 阿尔茨海默症防治相关知识埃及的金字塔有建造方法动画艾司洛尔在神经外科重症中的应用二级二班防溺水等安全教育 客务部仪容仪表、岗位操作规范培训 清华宾馆 清华宾馆 清华宾馆 容貌 服饰 个人卫生 姿态 (仪表） 精神面貌 内在素质 （仪容） 包括三个 层次的含 义。指人 的容貌、 形体、仪 态等的协 调优美。 礼节是交 际场合相 互表示尊 敬、问候 、祝颂、 致意、慰 问、哀悼 以及给予 必要的协 助与照料 的惯用形 式。 礼仪是在 较大、较隆重的场 合，为表示尊重和 敬意而举行的礼宾仪式。 清华宾馆 部位 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不留怪异发型。 发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面 容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 装饰物 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 仪容仪表规范要求 “宾至如归”的感觉 前厅服务礼仪 .门童服务礼仪 .接待服务礼仪 .问询服务礼仪 .前台推销礼仪 清华宾馆 一、门童服务礼仪 培训对象?? 酒店门童 培训目的?? 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种 “宾至如归”的环境 清华宾馆 立岗及站姿 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、门童服务礼仪 清华宾馆 一、立岗时 门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯。 清华宾馆 标准站姿 清华宾馆 二、车辆到店时 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。 车上装有行李时，应立即为客人搬运行李，并注意有无遗漏的行李物品。 牢记车牌号和颜色：门僮要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。 雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 清华宾馆 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。 清华宾馆 四、客人离店 打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。 待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。 车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。 案例:当客人被车门夹伤后？ 某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤满了身着盛装的绅男淑女.在当地一流的P饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光.饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门 ”H太太怒气冲冲地责问门卫.“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门.”门卫解释说.“你还狡辩!H太太更是怒不可遏.于是双方发生了一场争执…… 清华宾馆 第二天 H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美元的治疗费及精神损失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫