网点服务礼仪手册.doc

网点服务礼仪手册 目 录 1 仪表礼仪 5 1.1 着装 5 1.2 发型 6 1.3 鞋帽 6 1.4 饰物 7 1.5 妆容 7 1.6 手部 8 1.7 胸牌 8 1.8 其他 8 2 仪态礼仪 9 2.1 精神 9 2.2 目光 9 2.3 微笑 10 2.4 站姿 10 2.5 坐姿 11 2.6 行态 13 2.7 蹲姿 13 2.8 手势 14 2.9 递物和接物 16 2.10 鞠躬 17 3 电话礼仪 18 3.1 接听电话 18 3.2 拨打电话 19 3.3 转接电话 19 3.4 手机礼仪 20 3.5 电话礼仪禁忌 20 4 通信礼仪 21 4.1 手机短信礼仪 21 4.2电子邮件礼仪 21 5 交谈礼仪 23 5.1基本要求 23 5.2 礼仪技巧 23 5.3语言要求 24 5.4声音要求 24 5.5双向沟通 25 5.6注意倾听 25 6 交往礼仪 27 6.1 与同事 27 6.2 与领导 28 6.3 领导与下属 29 7 接待礼仪 31 7.1 接待准备 31 7.2 接待来访 31 7.3 待客礼仪 32 7.4 送客礼仪 32 7.5 上下楼梯礼仪 33 7.6 电梯礼仪 33 7.7 乘坐轿车礼仪 34 8 介绍礼仪 35 8.1 介绍者 35 8.2 被介绍者 35 8.3 自我介绍 36 9 会议礼仪 37 9.1 会议筹备 37 9.2 主持人礼仪 37 9.3 发言人礼仪 38 9.4 与会人员礼仪 38 10 营销礼仪 39 10.1 礼仪原则 39 10.2 人员营销 39 10.3 电话营销 42 10.4 网络营销 43 10.5 广告宣传 44 11 用餐礼仪 45 11.1 食堂用餐 45 11.2 参加宴席 45 11.3 饮食禁忌 46 1 仪表礼仪 仪表是积极心态的外在表现，得体、端正的仪容，正式、优雅的仪表能够增加人的自信和奋发向上、乐观进取的精神面貌。 1.1 着装 1.员工按季节在正常上班日必须统一着行服。 2.制服干净整洁，熨烫平整。 男员工： 1.衬衣领口领带领结要饱满，领带长度为领带尖盖住皮带扣。 2.衬衫袖口须扣上，下摆须束在裤内。 3.男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2厘米，衬衫袖口要长于上装袖口2厘米。 4.西裤长度为裤管盖住皮鞋。 5.男员工须系深色领带。 女员工： 1.衬衣领口、袖口干净整洁。 2.佩戴首饰总数不得超过3个。 3.丝巾紧贴领口，系得美观大方。 4.衬衫下摆须束在裙内或裤内。 5.穿裙装时，女裙长度应在膝下一寸，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 6.穿裤装时，应着肉色丝袜，裤脚应盖过鞋口。 1.2 发型 1.发型符合职业要求，做到整洁、大方。 2.头发应梳理整齐，前不过眉。 3.男员工发型侧不过耳，后不过领，不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得烫发。 4.女员工过肩长发应盘发或束起，不得披散头发。 5.男女员工均不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。 1.3 鞋帽 1.男女员工不可在上班时间戴任何款式的帽子。 2.男女员工不得穿凉鞋，须着深色皮鞋，并不可露出脚跟或脚趾，皮鞋要保持光亮、清洁。 3.女员工不佩戴夸张饰物，不戴脚链。 1.4 饰物 员工禁止佩带过多或夸张醒目的饰物 1.头饰：女员工佩戴统一款式、颜色的发卡。 2.耳环：女员工不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉。 3.项链：不得佩戴过粗的项链，所戴项链不置于衬衣领口以外。 4.手镯：不得佩戴过粗手镯。 5.戒指：每手所戴戒指不得超过1枚。 6.眼镜：上班期间，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。 1.5 妆容 1.男员工不得化妆，保持面部清洁，不蓄胡须。 2.女员工须化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得浓妆艳抹。 3.女员工不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。 4.非工作时间着行服于公共场合者，亦应谨言慎行，以维护本社形象。 1.6 手部 1.双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲。 2.男员工须保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。 3.女员工须保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，如涂指甲油，颜色以肉色或透明色为宜。 1.7 胸牌 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌，并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。 1.8 其他 1.营业网点新员工在工装尚未配发之前，或实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。 2.营业网点员工因特殊情况(如女员工怀孕中后期)确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。 2 仪态礼仪 基本礼仪是员工在日常工作和生活中所要遵守的基本仪表、仪容与行为举止规范。 仪表得体、高雅，语言文明、