(管理学)如何成为合格的总经理？.ppt

正确认识投诉 满意度 口碑效应 潜在损失 4% （V） 关键管控点2——抱怨与投诉处理 销售关注点 处理方法 先 处 理 心 情 再 处 理 事 情 消灭投诉 （V） 关键管控点2——抱怨与投诉处理 销售关注点 老客户想要什么？ 便利 个性化 实惠 面子 迅捷 回报 人情味 专业 品牌力 经济客户要实惠 高端客户要服务 （V） 关键管控点3——保有客户挖掘 销售关注点 关系维系 回馈活动 定期回访 联谊活动 专业服务 客户推荐系统 关键客户法 保有客户购车活动 （V） 关键管控点3——保有客户挖掘 销售关注点 服务关注点 服务关注点 入厂量 平均单台收益（产值） 延时、返修、客诉 零件管理 效率提升 服务收益 ＝ 入厂量 × 平均单台收益 服务关注点 提升入厂量关注哪些？ 首保 二保 定保 事故车 服务怎么做？ 正常首保返厂率90％， 二保70％左右 未返厂原因？CA追踪 正常事故车返厂率25％ 24小时救援电话是否正常 保险公司沟通 现场效率 定损价格 按时间 服务怎么做？ 定保如何分析？提升 每季度，每半年，每年…… 重点解决半年、一年 未返厂的客户 按车型 与历史销售结构对比 重点关注哪些客户？ 车型比例差异较大的客户 按里程 每5000公里保养一次 重点关注哪些客户？ 2年6万公里客户 现场效率的提升 服务怎么做？ 平均单台收益如何分析？提升 参照东风日产“金色浪潮”活动 关注你的客户就是关注你的收益 服务怎么做？ 你的客户在想什么？干什么？ 因地区及经济水平、消费习惯差异，以上分类参照标准会有所不同…… 案例 服务怎么做？ 针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案 案例 A类客户以提供差异化的尊贵感心服务为导向，进一步加深 加强专营店的“粘性”…… 服务怎么做？ 针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案 案例 B类客户增加专业形象推广、增加接触机会，逐步建立忠诚度 服务怎么做？ 针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案 案例 C类客户做综合套餐方案，升级消费。 服务怎么做？ 针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案 案例 D类客户针对不同群体做各类客户专项激活方案。 目的　 ：①自店客户居住区域明确化　②　未返厂客户招徕效率化　 　　　　　 ③招徕促销活动効率化　（返厂＋来店促进活动） ?自店地域　（距离15-30分） ?黄色=保有客分布 自店客户区域调查 　 服务怎么做？ 针对流失客户开展深度招徕 案例 主流媒体 广宣评估 异变 销售关注点 管控分析 O 订单 V 销量 = N·k·c·d NSSW SSI 流失 k 失控 c 战败 d 。。。 销售关注点 意向客户跟进管理 战败/失控客户统计 提升CA销售技巧 店头活动 专营店订单成交量 CA个人订单成交量 （O）关键管控点 销售关注点 活动流程 背景分析 主题策划 促销方案制定 分部门准备 现场流程管控 效果总结 (O)关键管控点4——促进成交店头活动 销售关注点 (O)关键管控点4——促进成交店头活动 店头活动的目的 是什么？ 销售关注点 奥运火炬五一来×× （08年5月1日——3日） 目的：宣传集团品牌，扩大公司影响力，积聚人气，提升销量。 背景：奥运是热门话题，五一是购车黄金周，二者结合，所有活动 项目皆以奥运为切入点，注重参与性，趣味性，知识性 。 外促：1、有奖问答：奥运知识题每答对1道奖50元代金券，当天 购车有效，最多一台车可使用4张。 2、射箭：根据射中环数奖励购车券。 3、火炬接力：家庭参与，展厅地上标有火炬路线图，依次将全部城市传递 完毕，时间在3分钟以内的奖200元代金券。 4、奥运纪念车：来店赠送奥运车贴，订车赠送奥运福娃。要求提车时挂在 后窗玻璃上，宣传奥运。 5、重磅纪念品：每天下午5点订车客户集中抽奖（奥运火炬、奥运6件套 车载用品、奥运腰包等） 。 内促：各店订单前4位的CA奖励广西阳朔3日游。 准备：周会组织第一次培训，下发内促后再开动员会，每天早会通报战绩，总结陈述；各店市场专员互换，作为现场商务政策监管人；挑选真实意向客户作神秘客户调查，严格执行商务政策。 费用：未提供。 效果：邀约来店617批，订车330台。 同庆生，喜迎7.5圣诞大礼 （08年12月20日周六-25日圣诞） 目的：1、扩大骊威劲酷版的影响力，吸引更多潜在客户 2、通过节日气氛 的渲染，增强客户购买意愿 3、提升订单转化率 。 来店礼：礼包一份（福袋、红包、09年台历及东风日产福字）； 生日中有“5”或“7”，加送礼品一件（沙