房地产体验营销以及和销售流程设计(大同公司魏玉新总).ppt

客户购买环节的内心体验剖析 金钱：“金钱让世界运转”，无论何时你将自己的产品或服务与为顾客节约金钱联系起来，你都会吸引他的全部注意力。 安全：每个人都有安全需要，不管是财富的、情感的还是身体的，为个人和家庭的安全而产生的需要是非常深刻和强烈的，乃至你说“更安全”，都会引起顾客的兴趣。 讨人喜欢：明确你的产品或服务怎样提高顾客受人喜欢和尊重的程度。 地位和名望：对人的一个最有力的激励是地位和个人名望。顾客希望感到自己重要，有价值，受重视，对得起“上帝”这个名号，当你以增强他人地位、尊重和声望来组织你的产品介绍时，你就可以触及这一深层次的人类需求，激发购买的欲望。 赞美和认可：”每个人都喜欢表扬“，让目标客户相信自己会因为使用了你的产品或服务而获得更多的认可，他对价格的排斥心理就会大大削弱。 领先潮流：人们的另一个深层次的需要和欲望是：让人认为自己跟得上时代。 自我转变：如果一个目标客户感到你的产品或服务会把他带到生活或工作的新高度，将他以某种方式变成一个不同的人，他愿意花的钱绝对没有上限。 无论何时，人们在考虑是否要购买一件物品时，都会在意他人对这个购买决定的反应。没有人想挨批评。顾客害怕买错东西，害怕缠上自己不想要、不需要、不能用和买不起的东西。一旦你识别出客户的关键需求，你就知道如何令人信服地向顾客表明，如果他购买了你的产品，他的需求就能得到满足。因为目标客户并不在乎你的产品是什么。他只在乎你的产品或服务能为他做什么。所以销售人员的第一要务是要让顾客明白：购买了你的产品，他的生活或工作会比现在改善多少。 顾客的心理是顾客潜在需求的表达，是顾客渴望获得的一种感受和体验，我们了解顾客的所思所想，在营销的环节中就可以采用恰当的措施，有针对性地给予顾客渴望得到的体验，满足用户的心理和潜在需求，这样就做到了“以顾客为导向，以顾客为中心”。 第三部分 基于客户体验的销售流程设计 一、本项目具备哪些特性？ 项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； …… 二、高端项目客户特性？ 资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 本项目客户群体独有的个性？ 三、竞争对手行为亮点？ 主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉； 一、流程设计背景 项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 园林讲解服务区 样板房情景演绎 工法房标准讲解 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 大堂经理服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 客户触点 超出期望 符合期望 可以接受 12 销售厅门岗迎宾 二、流程设计目标 顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播） Max 目标 现状 4P支撑体系 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知（EP） 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感； 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值； 1 3 4 2 VP BP EP MP “2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 主明线1：销售流程（工作事务管理） 主暗线2：监督机制（人员管理） 4P支撑体系 三、流程目标实现机制 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） ①物业岗绩效考核 ②销售岗绩效考核 ③客户服务满意度管理 四、流程设计目标分解 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 园林讲解服务区 样板房情景演绎 工法房标准讲解 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 大堂经理服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 9 8 7 6 5 4