ch2-1_酒店顾客的消费动.ppt

阿尔茨海默症防治相关知识埃及的金字塔有建造方法动画艾司洛尔在神经外科重症中的应用二级二班防溺水等安全教育 第2章 酒店顾客的消费动机§1 顾客的消费动机与需要 教学目标及任务： 一、知识目标 1.了解动机的功能和分类；2.理解需要的含义、特征和类型； 二、能力目标 1.掌握需要的基本知识和需要层次理论；2.能够利用层次需要理论分析一些实际生活中的问题。 动机与需要 满足自身的需要是酒店顾客消费行为的根本原因，满足顾客的需要则是酒店经营和服务活动的基本出发点。酒店的经营和服务活动都是围绕着满足顾客的需要展开的。 正是由于有了需要，顾客才会有动机的产生，从而导致一系列心理活动和行动的延续…… §1 顾客消费动机的功能与类型 一、消费动机的功能P14 1.激活功能 2.指向功能 3.强化功能 二、动机的分类（见教材：P15-18） 一、了解需要 一、需要的概念 1.需要的基本概念 1）客观需要：是指人生存和发展的必要条件。 2）主观需要（简称需要）：是个体在一定条件下感到欠缺而希望获得满足的一种心里不平衡状态，是个体对延续和发展生命所必需的客观条件在人脑中的反映。 简而言之，需要就是人对某种事物的渴求与欲望。 二、需要的特征 （1）社会性和生物性——其中生物性是需要的基本属性而社会性在现代社会条件下是消费需要的主导属性，主导者消费需要的内容和满足方式。 二、需要的特征 （2）复杂性和差异性——人的需要既有相似的一面，也有差异的一面。即使是在同样的情境条件下，不同的消费者也会体现不同的需要。 法国纳帕谷的工人整理葡萄架 （3）发展性——需要是发展变化 清·胡澹淹的《解人颐》中有首打油诗《知不足》，很好地诠释了内心不和谐的种种表现，也从侧面反映了一个人需要的发展性（只不过是欲壑难填）： 终日奔忙为了饥，才得饱食又思衣。 身着绫罗和绸缎，堂前缺少美貌妻。 娶下三妻和四妾，又怕无官受人欺。 （3）发展性——需要是发展变化的 “四品三品嫌官小，又想南面做皇帝。 一朝登上金銮殿，却慕神仙下象棋。 洞宾与他把棋下，更问哪有上天梯？ 若非此人大限到，上到九天还嫌低！” （4）周期性 ——需要不断出现，不断被满足，再出现，再被满足，呈现出周而复始的循环特征。 （5）伸缩性 ——需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。（内因：消费者的经济承受能力和需要的强烈程度；外因：市场营销因素和社会自然环境因素） （6）可诱导性 ——影响因素：例如亲友的意见、服务人员的演示和介绍、传媒的倡导、广告的宣传、现场的气氛等。 例如关于“什么是幸福？”的问题，不同的人有不同的理解和感悟： 有人说，“幸福就是三句话：能笑，能吃，能睡”；（吃得下，睡得着，说得出） 有人说，“幸福有三个因素：一是有希望，二是有事做，三是有人爱”； 有人说，“幸福就是快乐，快乐胜过黄金”； 有人说，“幸福就是健康”（健康就是财富）； 有人说，“幸福就是发现你最爱的人最爱你，发现他们值得你爱，你也值得他们爱”。 三、需要的类型 （1）按照需要的起源划分 1）自然性需要 又称生理需要、本能需要、先天性需要，是人生存的基本需要，主要指维持、延续和发展生命所必需的衣食住行性等方面的需要。 2）社会性需要 又称后天需要、心理需要、获得性需要，通常是指对社会劳动、知识、文化、道德、爱情、归属以及社会地位、成就、威望等方面的需要。受到政治、经济、文化、地域、民族、宗教等社会因素的制约。 （2）按照需要的对象划分 1）物质需要 —— 物质需要，是人们在社会生活中对以物质形态存在的、具体有形的各类商品的需要。反映了人们在生物属性上的欲求，可分为： 1）基本的物质需要。即是指人们在衣、食、住、行等方面对物质产品的欲求。比如食品饮料、衣服鞋帽、住房家具、交通工具等。 2）高级的物质需要。即是指人们在工作、学习、社会交往诸方面对物质资料的欲求。比如烟酒、礼品、高档时装、健身器材、现代家电等 2）精神需要 ——是人对知识、智力、情感、道德、审美、理想等发展方面的需要。精神需要多属于社会性需要，通常需通过某种物质需要的满足而得到满足。 精神需要的满足离不开物质需要的保证。 （3）按照需要的表现形式划分： （1）生存需要 维持人的生命活动所产生的对基本物质生活资料的需要。比如粮食、饮料、衣物、住房等。人类生存最基本的需要。 （2）享受需要 人们为增添生活情趣和提高生活质量而产生的对各种娱乐、休闲、享受消费商品的需要。可以给消费者以生理上和心理上最大限度的享乐。 （3）发展需要 人们对增进智力和体力，提高才能和修养，实现个人发展所必需的消费商品的需要。比如书刊、电脑、快译通等。可使消费者潜力尽情