护患沟通重点培训1.ppt

护患沟通技巧培训 2012年4月6日 吴瑾 一、什么沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 二、沟通的三大要素 要有一个明确的目标； 达成共同的协议； 沟通信息、思想和情感 三、沟通的基本原则   一、树立真心为对方服务的理念; 二、主动、热情、诚恳、耐心; 三、理解对方，站在对方的角度思考问题; 四、注意多渠道的沟通方式和沟通技巧的使用 五、把握说话内容，多言和慎言相结合。 四、沟通的三大法则 听清楚 说明白 好话说出来 五、沟通的原理 沟通的重要性 沟通的目的 沟通的原则 沟通应达到的效果 沟通的要素 六、沟通方式的分类 语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头沟通和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等） 。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 （二）交谈的礼仪 树立信心，面带微笑，真诚热情，平等待人 在交谈中停止手上的工作，不打哈欠，不伸懒腰等 在交谈中应该表现出注意倾听的样子，目光注视对方，必要时点头应和 要用积极的身体语言表现出热情和尊重，礼貌待人，平等沟通。 交流中少打手势，音量适中，与对方距离适中 不能随意打断对方的话，甚至抢着说话 自己说话时，如果对方也需要说话时应该先让对方说话 对方提问题时应该有问必答 避免对方反感的话题 七、什么是护患有效的沟通 护患有效的沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对患者进行系统的全方位护理的重要环节，对顺利完成护理措施至关重要。 八、护患沟通的特征 专业性和工作性的沟通 特殊信息内容的沟通 多渠道、范围广的沟通 需要运用多学科知识所进行的沟通 具有一定道德和法律意义的沟通 以患者为中心的沟通 九、护士语言原则 护士应尊重病人并有体贴关怀的语言 我们在医院应该做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口 需要把握的原则 护士的语言应该是原则性与灵活性的统一 原则性和亲切性的统一 坦诚与慎言相结合 十、护患沟通的注意事项 1、尊重患者 2、言辞要恰当、亲切 3、语调应柔和，适当应用体态语言 4、根据对方的情况因人而异的沟通 5、注意观察 十一、案例分析 导医台 输液中心 治疗中心 掌握好沟通的原则和注意事项能更好的与患者交流，提升自己和医院的形象