CRM培训用PPT-CRM重要概念、技术和方法.ppt

CRM – 重要的概念,技术和方法;目 录;目 录;客户关系管理的定义;客户关系管理的定义;客户关系管理的定义;是企业哲学，是发展策略 以客户为中心 亲近客户 为企业争取到最大的客户价值 建立工作流程，实现明确定位 销售，市场和服务流程 识别，吸引和保留最有价值的客户 创建，营造和延伸客户关系 Re-Engineering 得到先进的CRM技术支持 CRM技术只是实现方法，不是客户关系管理的驱动力;企业哲学; “A philosophy that puts the customer at the design point, its getting intimate with the customer.” --- Liz Shahnam, CRM analyst, META Group “To understand and anticipate the needs of the current and potential customer base.” --- Mike Littell, President, CRM Division of EDS “About maximizing customer value for the firm, by creating, building and lengthening customer relationships with a view to selling more, cross-selling, and keeping customers longer.” --- Adrian Payne, Professor, Cranfield School of Management ;客户关系管理是什么?;问题的转变;思考的转变;考虑问题的不同;CRM的技术类型;e-CRM;互联网在CRM中的地位;目 录;为什么需要客户关系管理?;一项基本变革;产品领导: 产品生命周期短 PC 产品生命周期: 在1994年左右有7年；在 2000年仅有3年 CPU: 每两年速度翻倍 结果:只能在更短的时间里享受技术变革 多变的口味 Sports Obermeyer: SKUs Grow 50% in 5 years. 结果:每个产品的市场更小 ;成功运作: 促使价格的竞争 市场 /行业的透明度 更低的信息费用 商业模式被竞争者效仿 结果:除了消费者，没有人能赢 功效变小 结果:减少了进步的空间;与客户的亲密关系: 客户满意度直接影响企业的销售和成本 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素 WE’RE CLIMBING THE CRM MOUNTAIN BECAUSE OUR CUSTOMERS ARE HOLDING BAZOOKAS TO OUR HEADS. ;解决方案;客户生命价值 (LTV);客户成本和价值的比较;客户价值;客户数量;客户生命年限;四个主要目标;更有效的营销活动、交叉销售和增加销售 生命周期价值最大化 HK Cable TV: 300,000客户 * 30美元/月 =10.8亿美元 机会 获得新客户 减少运营费用;客户关系管理价值 1 / 2;客户关系管理价值 2 / 2;客户分析的7P;目 录;客户关系管理主要组成部分;关系;合作夥伴;建立与客户的亲密关系 建立流程:服务 /市场 /销售 通过多渠道提供个性化的互动 合适的判断：服务方式和服务内容 合适的方式:从多渠道中选择 合适的时间 合适的质量 (基于成本考虑);客户关系管理结构;客户关系管理的生命周期;客户关系管理主要组成部分;营销管理--客户的问题;营销管理--市场部门的问题;营销管理;营销管理市场的领导者;SFA--客户的问题;SFA--销售人员的问题;SFA;SFA市场的领导者;服务管理;服务管理市场的领导者;合作夥伴关系管理;合作夥伴管理市场的领导者;;关键：将数据变为知识 ;哪些人是客户, 他们如何做决定 他们需要什么?;数据收集 个人概况，活动，交易，调查，及外部资源（例如人口普查资料）。 数据整合 从多个资源中选择和过滤数据。 在企业中保存每个客户的完整和统一的资料。 能够支持分析和交叉渠道的购物行为。;客户知识管理;个性化; 商业流程;精化商业流程 设立高职位的客户关系管理流程管理者 Hewlett-Packard: 拥有两个客户体验的执行 (Consumer and B2B) 自动化 不同角色之间的协作 缩短反应时间 支持总的解决方案 避免重复工作 ;精