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第四课:如何处理客户抱怨和投诉 你需要抱怨 250定律 漏桶定律 抱怨是忠诚的契机 你需要抱怨 250定律 曾获得“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家 乔·吉拉德曾说过： 每一个用户背后都有“250”人，推销员若得 罪一个人，也就意味着得罪了250人，如果 推销员能够充分发挥自己的才智利用一个 顾客，也就得到了250个关系。 你需要抱怨 漏桶定律 老客户 老客户 老客户 新客户 你需要抱怨 据麦肯锡顾问公司统计（1）： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82% 抱怨是忠诚的契机 你需要抱怨 据麦肯锡顾问公司统计（2）： 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍（19% : 9%）； 能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82% : 54%） 抱怨是忠诚的契机 你需要抱怨 与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” ——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》 抱怨是忠诚的契机 抱怨的客户希望得到什么 1. 你对抱怨客户的误解 你会不会对抱怨的客户有以下的误解呢？ 他无理取闹、强词夺理。 他想吓唬我。 他故意与我过不去。 …… 抱怨的客户希望得到什么 2.你对抱怨的错误态度 你会不会对抱怨有以下的误解呢？ 这件事又不是我负责的。 没礼貌的家伙，我才不管他呢。 他吼有什么用，我又不是领导。 …… 一、抱怨的客户希望得到什么 3.抱怨客户希望得到什么？ 实际上，抱怨的客户真正希望得到的是…… 被倾听 被关心 服务人员专业化 迅速反应 有效处理抱怨六步法 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，并表达服务意愿 第三 步：收集信息 第四步：提出建议 第五步：总结回顾 第六步：跟踪服务 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 有效处理抱怨六步法 第一步：让顾客发泄 注意点1：同理心 有效处理抱怨六步法 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 第一步：让顾客发泄 注意点2：仔细聆听 有效处理抱怨六步法 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。这点对解决冲突很重要。 第一步：让顾客发泄 注意点3：避免打断 这些句型应避免使用→ “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 有效处理抱怨六步法 第二步：充分道歉，并表达服务意愿 有效处理抱怨六步法 越快越好 给客户正的瞬间感受 克服偏见 第三步：收集信息 通过提问的方式，才能收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 有效处理抱怨六步法 优势和风险 封闭式 开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 第三步：收集信息 有效处理抱怨六步法 注意点2：确认理解 第四步：提出建议 有效处理抱怨六步法 说你能干而不说你不能干的事，运用正面表述用语 建议不要过多 解释你的建议的优点 寻求建设性方案 建设性方案 同意 建议 不同意 支持 建议新方案 找出缺陷 弥补缺陷 反对 反建议 第四步：给出一个解决的方法 有效处理抱怨六步法 当错误无法弥补时， 你认为应该怎样做？ 提 问 竞争比较 我方产品及 服务特有的 特性与益处 竞争对手特有 的特性与益处 共同的 特性与益处 4.说服力 产品FAB 产品的五个层次及全产品概念 产品的五个层次 潜在产品 核心利益 基础产品 期望产品 附加产品 案例分析—全产品概念 “麦当劳的整个产品” (Whole Product) 4.说服力 产品FAB 产品的五个层次及全产品概念 如何使用辅助推广材料 如何正确使用推广材料和证明材料 选择正确材料,资料贵精不贵多 资料完好无缺 熟悉资料 保持目光接触 手掌，手指保持清洁 用笔助讲解 与客户保持适当距离 4.说服力 产品FAB 产品的五个层次及全产品概念 如何使用辅助推广材料 成交技巧