汽车4S店售后服务相关培训.ppt

潘万勇 2011年11月17日 客户关系部 售后服务运营流程解读 目 录 第二部分 售后服务运行流程解读 － 售后服务流程 － 售后服务流程的12个关键要素 － 售后服务流程详细解读 售后服务流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。 1、客户预约 2、个性化接待流程 3、目录报价/价格承诺 4、客户关怀 5、工作排程 6、预先检料 7、工单处理/质量控制 8、完工/出票 9、提供客户信息/交车 10、服务后客户跟踪 11、问题解决和预防 12、主动客户联系 售后服务流程 12个关键要素 1 客户预约 目的： 确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。 1.1 客户预约——预约的实施 预约的工作 # 与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、来电时间、需携带的文件 # 与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线 # 在DMS中记录此次预约信息 要点 # 使用预约服务话术 # 主动提供客户两个预约时间，节约通话时间 # 预约时间应间隔15分钟 1.2 客户预约——保证预约完成的措施 CRM的工作 # 确保有预约时，预约客户信息准确的传递 # 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户 前台助理 # 客户到访前一天，填写好预约服务欢迎看板 服务顾问的工作 # 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息 # 预约车辆的文件准备 车间、配件部门的工作 # 车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位 # 若有任何问题，及时通知CRM中心 # 配件部每日查看DMS中预约信息，并在客户到达前预先安排好配件，存放在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期 # 发现某些配件无法在预约的日期当天提供，则应立即告知CRM中心。 2.2 个性化接待——客户迎接 / 接待 服务顾问迎接 # 问候客户，自我介绍 # 引导客户到达接待区域，请客户入座 # 请客户选择饮料，并通知茶水服务专员 要点 # 恰当的表情，规范的手势，语音语调 # 使用标准话术 # 称呼客户姓名或职务 客户接待 # 询问确认客户的需求（详细、具体，明确） # 查看客户车辆的保养维修记录 # 查看是否有与该车型的召回或服务活动 # 核实客户的联系方式和车辆相关信息 # 请客户与服务顾问一起做车辆环检 # 积极倾听 2.3 个性化接待——目视车况检查（VHC） 目的 # 展示专业形象，增强客户的信任 # 一次性获取所有客户的服务要求 # 避免争议 # 增加销售的机会 邀请客户一起检查车辆（重点一定要与客户确认车上是否有贵重物品，并在工单上注明） 移动车辆至接待区域 当客户面安装防护4件套，让客户放心 检查所有控制装置、灯光、喇叭、雨刮、风挡清洗剂喷嘴、反光镜和内部灯光。记录里程表读数，索取车辆保养手册，打开引擎盖。 检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上 检查车辆尾部，包括后挡板、后备箱和尾灯，记录缺陷 检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上 检查车身前部、车灯、格栅和保险杆的损伤情况，记录在VHC单上 发动机舱的常规检查，检查机油、冷却液和制动液液位，记录详细信息 2.4 个性化接待——VHC检查要点 服务顾问按步骤实施检查 服务顾问每一步都请客户参与 服务顾问将任何发现都记录在VHC单上 服务顾问向客户复述VHC发现 服务顾问让客户签署VHC单 寻找机会进行增值服务销售，例如配件、附件、钣金维修等 2.5 个性化接待——返修车辆处理的注意事项 返修可能不能完全避免的，关键的是避免重复返修（需制定内返、外返流程） 返修首先要做的是检查前次维修内容，考虑问题出在哪个环节 # 1、沟通环节上的问题 # 2、维修时的问题 服务客户需向客户致歉并标识这一次一定会加倍努力把工作做好 维修工单要特别标注，保证工作优先 把上一次的维修工单附上，并注明技工 及时报告上级 3 目录报价/价格承诺 目的 # 确保在所有工作完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶 # 在开始任何工作之