海尔售后服务的分析.ppt

* * 海尔集团案例之管理学思考 售后服务管理 3.15.苹果后盖门”被曝光“ 2013/03/17 20:06:00 ??来源：正北方网 苹果后盖门”被曝光中外售后遭遇不同待遇央视“315晚会”第一案揭露的是苹果手机维修骗局。其中描述高度一体化的苹果手机除了少数部件外，不做维修，只整机交换。可是针对中国消费者，苹果交换的却并不是整机——新手机仍沿用旧后盖。 全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。 海尔集团从一个亏损147万元涉临倒闭的小厂发展到今天成为中国家电行业名列前茅的国家特大型企业集团，最重要原因在于其管理特色。而售后服务海尔更是作为典范被推崇。 售后方面，海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。 海尔集团售后服务体系 服务理念及模式：为用户提供优质服务 售后服务人员的培训及考核制度 售后服务定位：信息中心，文化中心，培训中心 售后服务网络发展，管理及其信息化 售后服务流程及内容 一： 海尔人就是要创造感动 二： 用户永远是对的 三： 您的满意就是我们的工作标准 四： 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 “只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做” 用户永远是对的~~~~ 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼——烦恼为0 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制：服务投诉率，服务不满意率，服 务遗漏率都小于10PPM 四个不漏： 一个不漏的记录用户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复审处理结果 一个不漏的将处理结果反馈到设 计，生产，经营部门并追究其责任 家电售后服务消费者权益保障条款 用户的满意是我们的工作标准 “五个一”升级服务模式 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 1)公开出示海尔“统一收费标准” 2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 三到位： 1)服务后清理现场到位 2)服务后通电试机演示到位 3)服务后向用户讲解使用知识到位 四不准： 1)不喝用户的水 2)不抽用户的烟 3)不吃用户的饭 4)不要用户的礼品 五个一： 1)递上一张名片 2)穿上一副鞋套 3)配备一块垫布 4)自带一块抹布 5)提供一站式产品通检服务 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。 推行“全程管家365”服务 “全程管家”定义： 在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。 “全程管家”服务内容内容 售前上门设计 售中咨询导购 售后安装调试 定期维护保养 “全程管家”服务原则： I. 海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务； II. 新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务； 海尔服务中心 服务技能培训考核 初级 中级 高级 合格 颁发海尔星级服务技师 服务资格证 技能培训 动态服务业绩评价 “驾驶证”式上岗证管理 制度 - 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位 - 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革 升迁淘汰 示范：级别可升迁，但仍 需通过海尔服务中心相关级别的培训考核 正常：服务骨干力量 警示：对服务人员予以警 示，同时减少服务派工量 淘汰：吊销上岗资格证， 取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训 对服务人员的考核