淘宝天猫客服规则(的案例版).ppt

* 天猫规则（客服版） 违规分类 一般A类违规:1.延迟发货 2.滥发信息 3.违背承诺 严重B类违规:1.出售假冒商品 2.假冒材质成份 3.出售未经报关进口商品 4.发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品 5.发布非约定商品 注：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。 违反《天猫规则》中“一般违规行为”中规定内容； A类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点； A类违规不关店； 每扣12分，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动七天； A类违规扣分在年度结束时清零。 一般违规，也称A类违规 1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付， 处罚：需向买家承担30%的赔付，不超过500元： 是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 商家常见的A类违规行为： 2、滥发信息除定制、预售、适用特定运送方式及(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，常见行为买家拍下，付款前，向买家表示不能完成发货，商家自行关闭订单或买家提供证明投诉 一笔交易扣1分 3、违背承诺 是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。 A、拒绝向买家提供发票 只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立，在交易成功、关闭状态（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。， 每笔投诉成立扣6分 B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的 每笔投诉成立扣4分 C、拒绝提供七天无理由服务；扣A类12分 参加试用中心，但拒绝提供商品的；扣A类6分 参加聚划算未按规定发货或者退出的;扣A类12分(看具体小二的处理) 严重违规行为，也称B类违规 B类违规即违反《天猫规则》中“严重违规行为”中规定内容； B类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点； B类违规关店； B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天； B类扣24分，店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天； B类扣36分，关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告21天，向天猫支付违约金4万元，限制天猫营销活动90天； B类违规扣48分，清退，向天猫支付全部保证金金额的违约金。 违规扣分（48分除外）在年度结束时清零. 商家常见的B类违规行为： 1、出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 出售假冒主要包括： 假冒商标权的商品； 盗版商品; 保健品上伪造或者使用虚假的“蓝帽子”标识。 2、假冒材质成份： 是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。 假冒材质成份的不符，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 解读：成份完全不符： 例如：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份 另根据成份的不符程度，还会有6分和3分的扣分方式。 什么情况下商家会被清退？ (一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的； (二)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的； (三)向(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料； (四)未达到(天猫)的试运营考核或季度考核标准的； (五)商家违反《(天猫)招商标准》的； (六)严重违规扣分达四十八分。 以下是涉及会被清退的行为 天猫客服规则-高压线勿靠近 一.发票问题 （扣6分） 二.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！） 三.付款方式，不能打银行卡（扣6分） 四.信用卡，消费卡支付问题（扣4分） 五.发货、退货、库存（赔偿30%） 六.关闭订单（关闭扣1分